Бизнесмену, чтобы продвигать продукт на рынке, продавать его, нужно знать своих покупателей. И речь не только о целевой аудитории. Возраст, пол, социальное положение, конечно, важные параметры. Но они никак не отражают характер посетителя. А ведь именно он добавляет некоторые особенности к поведению, с которыми менеджерам зачастую очень сложно совладать. Поэтому разбираемся в типах покупателей, и как с ними работать.

Я только посмотреть

Их называют наблюдателями. Такие клиенты на сайт или страницу в социальных сетях заходят очень часто. Внимательно изучают товары, читают описание. Иногда оставляют комментарий, смайлик, лайк.

Если написали в чат или мессенджер, это удача для менеджера. В основном интересуются ценой, но не для того, чтобы купить, а просто так, от скуки. У них нет желания тратить деньги сегодня, потому что плохое настроение, есть апатия, проблемы на работе, мысли, как погасить долг и так далее. 

Основные критерии для выбора товара:

  • цена;
  • яркая упаковка;
  • качество;
  • отзывы окружающих. 

Заинтересовать клиента-наблюдателя можно, если предложить ему действительно хороший товар, описать его плюсы, показать, как он поможет добавить красок в жизни.

Нужны детали

Один из самых интересных типов — клиент-аналитик. Он никогда не купит первую же попавшуюся модель. Такой тип не сразу обращается к консультантам. Сначала тщательно изучает ассортимент, сравнивает характеристики аналогичных моделей и пытается подобрать конкретную под свои запросы. 

Если он написал в чат менеджеру, значит клиент созрел для покупки. Во время беседы никогда не спорит. Задает точные вопросы: «Какая длина энерго кабеля?», «Какой объем мяса за минуту перекручивает мясорубка?». Поэтому клиенту-аналитику нужен особенный подход. 

Какие параметры важны для него, чтобы купить товар:

  • качество;
  • надежность и стабильность;
  • функциональность;
  • хорошие отзывы;
  • безопасность.

Особенности диалога:

  1. Для разговора не подойдет стажер или сотрудник с небольшим опытом. 
  2. Нужна исчерпывающая и точная информация по всем вопросам, причем быстро. 
  3. Рассказывайте только проверенные и доказанные факты. 
  4. Клиент никогда не рискует.
  5. Фразы «возможно», «наверное» лучше не использовать. 
  6. Не рассказывайте о преимуществах товара. Переводите их сразу в выгоду. 

Куплю все равно

Этих клиентов очень хорошо характеризует фраза «прет как танк». Уверен в себе и своих желаниях. Если зашел на страницу, не будет пересматривать все позиции, тем более сравнивать с другими или искать у конкурентов. 

В диалоге с менеджерами будет проявлять некоторую агрессию, настойчивость. Не терпит задержек. Если написал вопрос, требует быстрого ответа. Его цель получить желаемый товар с максимальными бонусами: скидка, подарок. Поэтому в беседе старается доминировать и управлять консультантами. Вспыльчив.

Какие критерии влияют на выбор товара:

  • качество;
  • престиж или статус;
  • популярность среди окружения;
  • цена значения не имеет.

Как вести диалог с клиентом-танком:

  • менеджер должен быть максимально вежливым, поддерживать корпоративный стиль;
  • отвечать в течение 5-10 секунд, как поступил вопрос;
  • давать детальную информацию, не воду, а наиболее важные характеристики;
  • предлагать только качественные товары, делать акценты на их эксклюзивность;
  • предложить бонус, не ждать, когда клиент будет его просить.

За мир во всем мире

Покупатель-друг — душа компании, имеет позитивный настрой. Часто заходит в профили социальных сетей, на сайт, пишет комментарии. Не любит скучать, предпочитает общаться, находиться в центре внимания. 

Ему интересен процесс покупки товара. С легкостью переписывается с менеджерами в чате и мессенджерах. Однако в процессе беседы может перейти на другую тему. Спросить, какая погода на улице, вкусный был обед. 

Что важно для клиента-друга в продукции:

  • комфорт;
  • дружелюбное отношение персонала;
  • признание окружением.

Особенности диалога:

  • проявляйте такую же дружелюбность, но без фамильярности;
  • если клиент переключился на другую тему, старайтесь вернуться к прежнему диалогу;
  • подчеркивайте удобство и качество товара;
  • добавляйте реальные отзывы тех, кто уже пользовался продуктом;
  • не давите и не настаивайте на покупке;
  • если посетитель ушел с пустыми руками, напишите ему через несколько дней, напомните о фирме и не завершенной сделке.

Знаю, что хочу

Инициативный клиент — это лучший покупатель фирмы. Его легко узнать из толпы. Он точно намерен купить, уже знает, что ему нужно. В беседе аккуратен, дружелюбен, задает много вопросов и все по теме. Такой посетитель может рисковать. Решение принимает быстро. Ему не надо изучать материалы в Интернете, думать и взвешивать все «за» и «против». Он купит товар, если им пользовался консультант или кто-то из его ближайшего окружения.

Какие факторы важны инициативному клиенту:

  • эмоции, которые вызывает покупка;
  • общественное признание;
  • комфорт. 

Нюансы переговоров;

  • будет общаться с таким же активным менеджером;
  • ценит внимание к себе и профессионализм персонала, с которым разговаривает;
  • добавляйте креативные идеи, как пользоваться товаром;
  • делайте акценты на эмоциях;
  • рискует, ценит персональные предложения. 

Красную шапку или все же синюю?

Такие вопросы задает себе только сомневающийся клиент. Он, вроде, и выбрал товар, но купить не решается. Может к шапке взять еще шарф, одну кофточку или две, но вторая с длинным рукавом, а первая понравилась мужу. 

Ситуацию усложняет, что продукцию нельзя примерить, подержать в руках или посмотреть. Поэтому к выбору подходит очень критично. Не идет на риск. В чатах ведет себя сдержанно. 

Показатели для покупки:

  • цена практически не имеет значения;
  • положительное мнение окружающих;
  • комфорт;
  • качество;
  • польза. 

Особенности переговоров:

  • будьте аккуратны и внимательны к посетителю;
  • не молчите, отвечайте сразу, как приходит сообщение;
  • предлагайте самые популярные позиции ассортимента;
  • обязательно пишите отзывы клиентов;
  • высказывайте свое мнение и не используйте общие фразы;
  • показывайте выгоду от покупки. 

Инструменты, чтобы работать с разными видами покупателей

Менеджер не может уделять слишком много времени только одному посетителю. Простой продаж, минус прибыль. Однако есть несколько инструментов, функционал которых способен помочь справляться с разными типами покупателей.

Агрегаторы сообщений

Когда нужна скорость для обработки клиентских запросов, высокая эффективность переговоров, особенно с клиентами-танками, лучше использовать агрегаторы сообщений. Это омниканальные сервисы. Они объединяют несколько источников коммуникации в одном рабочем пространстве. Пример подобного сервиса — Teletype.app.

Какие преимущества дает бизнесу:

  1. Быстро реагировать на запрос. Платформа собирает заявки с основных каналов: Telegram, Instagram, Viber, Facebook, WhatsApp, ВК. Звуковой сигнал оповещает о поступлении заявки.
  2. Работать в одном окне. Не надо переключаться между системами и приложениями. Один консультант одновременно может общаться с несколькими пользователями.
  3. Формируется персональная карточка посетителя, в которой персонал делает заметки, например, описывает особенности поведения или предпочтения.
  4. Сохраняется вся переписка с клиентом, если платформа синхронизирована с CRM.
  5. Есть внутренняя система аналитики, а также подключается внешняя — RoiStat.

Скрипты диалогов

Консультанту больше не надо придумывать, что писать. Он общается по сценарию, где заранее описаны разные ситуации и подготовлены ответы. Для скриптов не нужны специальные сервисы. Их можно записать в таблицах Word-документа или Excel. Проще навигация будет в HTML-формате.

А когда сценарии сложные, массивные, предусматривают множество путей развития диалога, тогда лучше воспользоваться платными системами. Например, HyperScript, Scenarium, ScriptDesigner.

Если персонал предприятия общается с клиентами через Teletype.app, у них есть еще одно преимущество в виде создания шаблонов для быстрых ответов. Они состоят из стандартных фраз или тех, что употребляются в переписках наиболее часто. Оператор быстрее загрузит нужный ответ из базы, чем будет искать подходящий сценарий.

Teletype App

Боты

Боты хорошо справляются с задачами, когда клиент уверен в своих желаниях и ему не нужна консультация опытного специалиста. Посетитель отвечает на вопросы виртуального сотрудника и оформляет заказ. Тем самым разгружает операторов. Ведь он может в этом время общаться с пользователем, который сомневается в выборе или требует большего внимания, например, с аналитиком. 

Плюсы ботов:

  • работают круглосуточно, пользователи оперативно получают ответы в любое время;
  • справляются с простыми задачами;
  • выполняют роль техподдержки первого уровня. 

Создать бота можно с помощью конструктора (Aimylogic, Flow XO, BotKits, BotMother). Это специальный сервис, который помогает составить алгоритм виртуального помощника, прописать его логику и диалоги. И для этого не нужно разбираться в программировании. 

Бота лучше подключить к омниканальной платформе, чтобы: 

  1. формировать базу лидов;
  2. собирать, обрабатывать все заявки посетителей в одном рабочем окне;
  3. анализировать работу, составлять сравнительные диаграммы, таблицы.

Если менеджер понимает, какой покупатель с ним общается, знает его психологический тип, то он уже на шаг впереди. Предвидеть мысли, конечно, не сможет. Но правильно реагировать на его поведение, да. Интернет-технологии и сервисы — отличные помощники. Они помогают увеличить эффективность и производительность сотрудников в разы. От этого пользовательские охваты только растут, как и доход бизнесмена.

Teletype App