В руководстве речь пойдет о такой функции Teletype как Автоматическое распределение обращений между операторами.
Teletype можно настроить так, чтобы сообщения, поступающие из определенных каналов связи (например, из WhatsApp), поступали только конкретным операторам. Обращения из каждого канала можно настроить на нескольких / всех или на одного оператора.
Чтобы настроить Автоматическое распределение обращений, зайдите в Настройки
Далее: Распределение обращений
Вы сможете настроить распределение обращений по таким параметрам как:
- Предельное количество обращений на одном операторе: позволяет настроить максимальное количество открытых диалогов, автоматически назначаемых на оператора. После достижения максимального числа обращений, автоматически назначаться они не будут, но при этом, оператор сможет взять в работу новое обращение вручную.
- Закрепление оператора за определенным каналом: данная настройка позволяет закрепить за каждым каналом всех или конкретных операторов.
Например, у компании есть отдел техподдержки и маркетинговый отдел. В техподдержку обращения поступают на WhatsApp, а маркетинговый отдел принимает обращения в Telegram. Для общих обращений – канал VK.
В техподдержке работает только Марина, поэтому канал WhatsApp настраиваем только на нее.
За маркетинг отвечают Александр и Юлия, сообщения должны распределяться только между ними: назначаем на Telegram Александра и Юлию.
На VK не настраиваем автоматическое распределение.
Теперь обращения будут поступать нужным специалистам. Сохраняем настройки.
- Обращения распределяются в порядке очереди. Наример, на канал WhatsApp назначаено 3 оператора: Василий, Елена, Иван. Сначала обращение получает Василий, потом Елена, затем Иван, затем снова Василий и т.д.
- Если оператор находится оффлайн, поставил статус не в сети, или не оплачен, то на него обращения не назначаются, они распределяются между другими операторами(если операторов больше одного)
- Как только оператор будет онлайн, поставит статус онлайн, будет оплачен, то на него автоматически назначатся диалоги. Например, оператор находится не в сети, пришло 10 обращений и они ни на кого не назначились, т.к. у остальных операторов уже предельное количество обращений. Как только оператор станет онлайн / будет оплачен, на него автоматически назначатся эти обращения.
Важно: если не выбраны операторы для каналов, то диалоги с этих каналов автоматически распределяться не будут. Но они все так же будут поступать в панель Teletype. Их можно взять вручную, просто кликнув на диалог и нажав “Взять в работу”.
Кнопка “Взять следующий диалог”
У операторов есть возможность также вручную быстро взять в работу случайное, ни на кого не назначенное обращение. Это можно сделать с помощью кнопки “Взять следующий диалог”. Новый диалог автоматически закрепится за оператором.
- Выбирается случайное обращение из последних 10 ни на кого не назначенных обращений
- При этом, приоритет отдается тем обращениям, в которых поступило сообщение от клиента, но еще не было ответа от оператора
Распределение обращений – весьма полезная функция, если в компании несколько отделов и каждый специалист должен отвечать на обращения, которые только в его компетенции.