В кейсе мы расскажем:

  • Как таксопарку “Центр доставки” удается работать с таким большим количеством обращений и не терять клиентов
  • Как сократить ФОТ и при этом обрабатывать обращения в 5 раз быстрее
Car vector created by pikisuperstar – www.freepik.com

О компании

Таксопарк “Центр доставки” существует уже полтора года, но начинали не с нуля: уже была база клиентов – 50 водителей, а в диспетчерской службе – 3 специалиста. Сейчас у “Центра доставки” 500 водителей и 5 диспетчеров, а благодаря хорошо настроенной рекламной кампании идет постоянный прирост новых соискателей. Как им удается эффективно работать с таким количеством обращений и продолжать масштабироваться, читайте в этой статье.

Ситуация и проблемы

Водители обращаются к диспетчерам в WhatsApp – 90%  и Telegram – 10% . В WhatsApp происходит решение основных вопросов: Например, случилось ДТП или сломалась машина. Там же высылают документы, чеки, фотографии состояния машин.

Диспетчеры общаются с водителями через один корпоративный телефон, это неудобно и малоэффективно:

  • Один WhatsApp – один сотрудник отвечает. Один диспетчер в работе, остальные ждут своей очереди, как ждут и клиенты. В результате заявки обрабатываются в 5 раз медленнее
  • В WhatsApp по умолчанию видно только номер телефона, чтобы запомнить постоянного клиента нужно вносить его в телефонную книжку, при 500 постоянных клиентах и новых, пишущих каждый день, это было бы проблематично – телефон от такой нагрузки просто может зависнуть
  • Приходится вручную копировать шаблонные сообщения на однотипные вопросы клиентов
  • У руководителя нет полноценного контроля над диспетчерами, приходится смотреть историю переписок с водителями в конце рабочего дня или отнимать время у диспетчеров во время работы

До этого в таксопарке пробовали внедрить AmoCrm и Bitrix, но crm-системы оказались трудны для сотрудников и нужно было найти что-то попроще.

Задачи

Перед руководством таксопарка встала задача найти такой сервис, который позволит:

  • организовать для всех диспетчеров параллельный доступ к WhatsApp и отвечать на сообщения клиентов одновременно
  • подключиться руководителю, чтобы в реальном времени видеть всю переписку диспетчеров с клиентами и в случае необходимости решить возникающие проблемы
  • автоматизировать рутинные операции с сообщениями
  • сервис также должен хранить историю переписки с каждым клиентом, чтобы в любой момент можно было ее легко поднять и решить спорный вопрос

В 2020 году руководство компании решает подключить агрегатор. При выборе сервиса главными характеристиками были хорошие отзывы, доступность, интерфейс без лишних заморочек и скорость подключения. Выбрали Teletype App и попробовали тестовый период. Сервис оправдал все ожидания и на нем было решено остановиться.

Внедрение и организация работы

“Центр доставки” подключил в Teletype App 2 канала: WhatsApp и Telegram.
Также подключили услугу хостинга WhatsApp от Teletype App: это позволяет общаться в WhatsApp через интерфейс Teletype App без постоянно включенного телефона. Для подключения услуги заранее обговорили с сотрудником, когда ему сообщить смс-код. 

Никаких проблем при интеграции сервиса в контакт-центр таксопарка не возникло.

Работа через сервис Teletype App в таксопарке построена следующим образом: все сообщения из WhatsApp и Telegram собираются в едином окне. Каждый диспетчер подключен к этому приложению со своего устройства ( с компьютера или телефона) и видит все сообщения, которые приходят от водителей. Диспетчеры распределяют между собой диалоги так, чтобы у каждого было примерно поровну. Взять диалог в работу можно одним кликом на кнопку “Взять в работу” и диалог будет закреплен за сотрудником. Также есть возможность переназначить диалог на другого диспетчера. Вся история переписки хранится в панели Teletype App, также по поиску можно легко найти необходимый диалог. 

Каждый контакт можно легко переименовать.

Руководителю контакт-центра также доступна вся переписка и видно в реальном времени все входящие и исходящие сообщения. В случае спорных моментов руководитель подключается к диалогу и разрешает проблему. 

“Сотрудникам с панелью Teletype App обращаться не сложно, там интуитивно понятный интерфейс, поэтому мы и его и выбрали: обучение диспетчеров заняло максимум минут 10” – комментирует Екатерина, руководитель таксопарка.

О функции “шаблоны ответов”

 “Запросы водителей зачастую однотипны, и как мы делали раньше: был диалог в WhatsApp с самим собой – накидали туда шаблонов и копировали их оттуда. Теперь пользуемся шаблонами ответов в панели Teletype App. Экономит время.”

В Teletype App есть функция заметок о клиентах и это значительно упрощает общение как с постоянными, так и с новыми водителями. Важную информацию, которую необходимо запомнить, выносят в заметки, которые видны всем диспетчерам.

“Пользуемся заметками постоянно, удобно, когда перед глазами вся информация о водителях” – комментирует Екатерина.

Результаты

Поскольку у “Центра доставки”  хорошо налажена реклама, увеличивается поток новых клиентов, им постоянно звонят и пишут в WhatsApp и Telegram.

  • Каждый день сотрудники обрабатывают в мессенджерах до 150 диалогов
  • Среднее время ответа диспетчера – 1-2 минуты
  • Таксопарк получил качественный инструмент обработки входящих сообщений и контроля работы диспетчеров. Сохраняет лояльность клиентов.
  • Благодаря контролю улучшилось качество обработки обращений 

“Пользуемся сервисом 9 месяцев и планируем пользоваться дальше.
Пока что не вижу сервисов более простых и удобных для обычных людей.” – считает Екатерина.