Трудовые будни оператора call-центра ежедневно связаны с эмоциональным и физическим напряжением. Только на первый взгляд их работа кажется простой. Ведь клиенты требуют высококлассного сервиса. Ждут, что решат их вопросы очень быстро, найдут нужный товар, предложат еще и скидку. Начальник хочет все больше продаж, роста показателей, прибыли. Поэтому устанавливает нормативы и записывает их в планы на месяц. 

В течение дня сотрудники большинства колл-центров имеют дело с устаревшим оборудованием, программами, им приходится часто переключаться между вкладками или устройствами. От этого увеличивается скорость обслуживания, и напряжение только нарастает. Клиент остается недовольным, уходит от сделки. У консультанта появляется усталость, стресс, нет желания продолжать работу. Как снизить эмоциональную нагрузку персонала, увеличить производительность и уменьшить число отказов, читайте в материале.

Автоматизация с Teletype

Частичная автоматизация способна значительно упростить работу персонала аутсорсинговых центров, технической поддержки и других служб. В таком процессе не обойтись без Интернет-технологий и омниканальных систем. Но не стоит забывать и про организационные мероприятия. Только в комплексе они разгрузят сотрудников и снизят долю стресса. 

В качестве web-инструмента небольшим предприятиям советуем использовать платформу Teletype. Для крупных же организаций система дополнит основной источник коммуникации с клиентами, например, IP-телефонию. Агрегатор мессенджеров Телетайп:

  • объединяет на одной панели разные каналы информации (Telegram, Instagram, WhatsApp, Viber и другие);
  • у него есть виджет онлайн-чата;
  • синхронизируется с CRM и RoiStat;
  • подключаются к системе любое число сотрудников;
  • собирает данные для статистического анализа и так далее.

А теперь подробнее, как использовать web-платформу для автоматизации call-центра.

Обучение

Нельзя начинать работу с Teletype без обучения персонала. Если сотрудник знает особенности системы хотя бы теоретически, знаком с функциями и опциями системы, он быстрее вольется в процесс и не будет постоянно отвлекать коллег по разным вопросам. Поэтому не бросайте менеджеров «на передовую» после короткого вводного инструктажа. Уделите время, чтобы провести подробное обучение:

  • расскажите о платформе и продемонстрируйте ее возможности;
  • привлеките более опытного оператора, он на практических примерах покажет, как вести переписку с пользователями;
  • назначьте новичку куратора на 2-3 дня, этого времени хватит, чтобы освоится в системе.

Распределить нагрузку

Чтобы операторы быстро и четко выполняли свои обязанности, важно грамотно распределить нагрузку среди персонала: разделить зоны ответственности по всем Интернет-каналам. Это легко сделать, если воспользоваться модулем «Статистика» платформы Телетайп. Он без пристрастия собирает данные на каждого сотрудника. Поэтому владелец фирмы в любой момент может оценить, насколько хорошо они справляются с задачами. Система аналитики подсчитывает:

  • количество принятых, отмеченных, завершенных сообщений;
  • среднее время диалога;
  • число заявок по каналам и так далее.

По этим параметрам можно выявить наиболее результативных менеджеров и назначить их на самые востребованные каналы, а новеньким отдать источники с наименьшей активностью. Пусть еще набираются опыта.

Однако, в Teletype пока нет функционала, чтобы программно контролировать ресурсы или ограничивать доступ. Поэтому разделять операторов по задачам придется только организационными мероприятиями. И продолжить «подсматривать» за ними через модуль «Статистики».

Можно, конечно, создать несколько проектов, к каждому привязать по одному каналу и раскидать сотрудников по ним. Но это плохое решение, если call-центр обслуживает, например, один Интернет-магазин. Возникнут сложности:

  1. У операторов не получиться резервировать друг друга;
  2. Они не будут видеть сообщения по остальным источникам. Карточки для клиентов создаются в каждом проекте. Если пользователь всегда заказывал торты через Instagram. А сейчас написал в Telegram, хочет купить любимые пирожные. Сообщение попадет уже в другой проект. Консультанту понадобиться время, чтобы выяснить все нюансы заявки. Постоянный посетитель будет недоволен. 

Сейчас в Телетайп администратор назначает ответственных только для онлайн-чата. Советуем такую задачу поручать опытным членам команды. Ведь здесь важно чувствовать «боль» и желание клиента.

Шаблоны 

Шаблоны для быстрых ответов просто незаменимы для персонала call-центра. Это уже готовые текстовые сообщения. Оператор выбирает нужное из базы и вставляет его в диалог. Это дает значительные преимущества для сотрудников:

  • экономит время: они уже не тратят минуты, чтобы набрать на клавиатуре ответ, особенно на типичные вопросы или длинные послания;
  • ведут беседу уверенно, не надо придумывать фразы;
  • поддерживают деловую этику: сообщения стилистически корректны и дружелюбны по отношению к собеседнику;
  • новичкам проще настроиться и подключиться к диалогу, они быстрее получают необходимый опыт.

В Teletype шаблоны в базу добавляет только владелец проекта. У консультантов права администрирования отсутствуют. Готовыми фразами могут быть:

  • приветствие: «Здравствуйте. Меня зовут Анастасия. Я помогу вам выбрать зимнюю куртку»;
  • прощание: «Был рад помочь. Когда появятся вопросы, пишите сразу. Я и мои коллеги ответим на них»;
  • сожаление: «Мне жаль, что ботинки вам не подошли. Давайте подберем другую модель. Уточните, пожалуйста, смотрим 39 размер?»;
  • инструкции для товаров;
  • описание условий для доставки или оплаты;
  • любые ссылки и так далее.

Карточка клиента

Карточка клиента — это мощный информационный инструмент для консультантов колл-центров. В Телетайп она создается автоматически для каждого посетителя при первом обращении в фирму. И содержит полезную информацию:

  • имя абонента;
  • каналы, откуда поступает заказ: логин в мессенджерах, адреса страниц в социальных сетях;
  • время обращения;
  • последние посещение страницы;
  • диалог с оператором.

В карточке есть вкладка «Заметки». Приучите консультантов оставлять комментарии о клиенте: особенности доставки для него, состав продукции, которую чаще всего покупает, размер одежды и так далее. 

Когда посетитель снова напишет в фирму, менеджеры уже будут знать о нем чуть больше информации и сразу предложат платье нужного размера или поинтересуются понравились ли занавески маме. Ведь в прошлый раз он их выбирал на юбилей. Такой внимание располагает клиента к дальнейшему сотрудничеству. Он с удовольствием вернется еще и еще раз.

«Проблемных» абонентов тоже можно рассортировать. Выберите самого смелого оператора и прикрепите его к абоненту. Система сама перенаправит его сообщение к ответственному консультанту.

Подключение к CRM

В колл-центре CRM-системы помогают решать множество задач:

  • хранить всю переписку с абонентами, собирать персональные данные;
  • ставить задачи сотрудникам, планировать продажи и контролировать их выполнение;
  • собирать статистику, строить отчеты по различным бизнес-показателям: структура воронки продаж, величина конверсии, продуктивность работы команды и другие;
  • формировать клиентские списки для рассылки и отправлять сообщения;
  • создавать сценарии для диалогов, чтобы сотрудники могли решить любую ситуацию.

Teletype синхронизируется с Bitrix24 и AmoCRM. Интеграция с другими системами возможна через открытый API. Настроить ее можно самостоятельно, или обратиться в службу поддержки.

Комфорт для работника

Никакие технические средства полностью не избавят операторов от эмоционального напряжения. Консультанты call-центров вынуждены 8-12 часов проводить за монитором компьютера в сидячем положении. К концу смены приходит усталость, трудно разогнуть спину, эффективность работы стремится к нулю. 

Добавьте несколько перерывов, чтобы сохранить одинаковую трудоспособность команды в течение всего дня. Это время менеджеры могут использовать не только, чтобы попить чай или кофе, но и заняться активным отдыхом: поиграть в настольный теннис (когда есть специальный стол), шахматы, прогуляться. 

Без сомнения, web-платформа Teletype поможет создать благоприятную рабочую среду консультантам call-центров.

Инструменты для автоматизации типовых задач вместе с организационными системами упростят процесс обслуживания клиентов, избавят команду от эмоционального и физического выгорания. А владельцу дают функционал, чтобы контролировать персонал, грамотно распределять ресурсы, планировать рекламные акции и прогнозировать прибыль.

Подписывайтесь на нашу страницу VK и будьте в курсе полезных материалов.