Платежеспособные клиенты — это основа бизнеса. Однако большую часть прибыли приносят только постоянные. Они чаще других совершают покупки или пользуются услугами. Чтобы посетитель стал таким, его надо удержать. Для этого предложить ему качественное обслуживание.

Служба технической поддержки — главный инструмент бизнесмена, с которого начинается правильный сервис. Как надо выстроить работу этого отдела, чтобы не терять заказчиков?

Зачем нужна техническая поддержка

В технические службы пользователи обращаются очень часто. Если работа четко выстроена и отлажена, то за одну смену специалисты крупной фирмы могут ответить на тысячи заявок. Клиенты хотят:

  • изменить или отменить заказ;
  • уточнить адрес, время доставки;
  • узнать, почему не работает кнопка, функция или режим;
  • разобраться в комплектации. 

Основная задача техподдержки — быстро разрешать любые ситуации. У хорошей службы работа состоит из нескольких этапов: 

  • выслушать «боль» клиента;
  • проанализировать;
  • составить план для ее устранения;
  • внедрить его.

И на эти действия у менеджера есть всего несколько минут. Технические службы формируют облик фирмы и отвечают за лояльность потребителей. 

Задача бизнесмена — создать для своих сотрудников удобное рабочее место. Это не только комфортное кресло, техника, но и инструменты: приложения, сервисы. Важно также предусмотреть риски психологического давления, исключить или снизить их. Разберем несколько приемов, которые помогут удержать посетителей. 

Применяйте омниканальные сервисы

Думайте о клиентах — это первое правило качественного бизнес-сервиса. Позвольте им выбрать удобный способ связи самим. Сейчас многие предпочитают мессенджеры и социальные сети. Значит используйте разные каналы: Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, Facebook. 

Когда поток заявок еще маленький (20-50 в день) сообщения можно проверять вручную. Только не забывайте делать это часто. Иначе найти даже первых покупателей не получится. 

Если число запросов увеличивается, все источники сообщений лучше объединить в чат-центр с помощью омниканальных сервисов, например, Teletype App. 

Особенности такой платформы:

  1. Многочисленные каналы связи собираются в одном рабочем пространстве. 
  2. Дружественный интерфейс. Не нужны специальные знания, можно сразу работать. 
  3. Ничего не теряется. Оператор видит на экране все сообщения пользователей, а также комментарии к фотографиям и постам. 
  4. Чтобы ответить на запросы в разных каналах, персоналу нужно примерно одинаковое время. 
  5. Формируется единый стандарт диалога. Организация поддерживает свой статус и влияет на лояльность посетителей. 
  6. Снижается риск эмоционального выгорания сотрудников техподдержки, значит эффективность работы будет выше. 
Teletype App

Сделайте FAQ для пользователей

Клиенты не могут вести долгие переговоры с сотрудниками контакт-центра. Нет времени. Проблемы они хотят решать быстро. Включите в сервис элементы самообслуживания — добавьте базу знаний. Там размещаются инструкции, ответы на популярные запросы, справочная информация и видеоматериалы. 

FAQ эффективны для каждого бизнеса: интернет-магазин, службы доставки, такси и даже онлайн-аптеки. Универсального шаблона для подобного раздела нет. Приведем несколько советов, как создать эффективную базу знаний:

  1. Соберите вопросы, которые чаще всего задают сотрудникам техподдержки. Для этого анализируйте данные CRM-систем. На сайте фирмы, в социальных сетях и мессенджерах проводите анкетирование, а также изучайте формы обратной связи.
  2. Разбейте собранный материал рубрикам. Когда тематик мало (до 10), не стоит их дробить по группам. Посетитель запутается.
  3. Напишите ответы на вопросы. Они должны быть четкими и понятными.
  4. Расположите раздел FAQ на видном месте сайта, страницы в соцсети. Продумайте систему поиска, перекрестных ссылок.

FAQ удобен и функционален для клиента и техподдержки:

  1. Посетитель сам найдет нужный мануал. Ему не надо общаться с персоналом контакт-центра. Экономит время.
  2. Оператор в процессе диалога отправляет собеседнику ссылку на любой гайд, в котором все подробно описано. В итоге увеличивается производительность персонала, а качество сервиса остается на высоком уровне.

Упростите процессы внутри контакт-центра

В работе менеджеров технической поддержки много рутинной работы. Она настолько их выматывает, что сотрудники теряют интерес, и КПД падает. Клиенты недовольны и уходят. Автоматизируйте часть ежедневных процессов, этим вы:

  • исключите эмоциональное выгорание персонала;
  • предоставите удобные и эффективные инструменты для диалога;
  • улучшите качество сервиса: ответы операторов будут структурированы, максимально информативны;
  • уменьшите время на обслуживание, производительность будет расти.

Вот какие Интернет-инструменты помогут решить эти задачи.

Чат-боты

Бот — виртуальный сотрудник в штате вашей фирмы. Он легко справится с частью функций реального консультанта, но полностью заменить его все же не сможет. Это программная имитация разговора по заданному алгоритму. Используются на сайтах, мессенджерах и социальных сетях. 

Обычно боты выполняют рутинные задачи. Например, оформляют заказ, доставку, собирают отзывы, возражения, сообщают об акциях. 

Визуально все выглядит, как обычный чат. Пользователь не всегда понимает, что общается с виртуальным оператором.

Преимущества бота очевидны:

  1. Никогда не устает, не бывает стресса или плохого настроения. Работает без выходных, больничных и праздников.
  2. Помощник всегда тактичен.
  3. Обрабатывает большое число однотипных запросов. Снижает нагрузку на сотрудников техподдержки. 
  4. Ему не надо платить ежемесячно зарплату. 
  5. Интегрируется в мессенджеры и омниканальные сервисы. 
  6. Если возникает проблема или ситуация вне алгоритма, соединяет с менеджером. 

Онлайн-сервисы AimyLogic, Flow Xo, BotKits помогут создать чат-бота для контакт-центра практически любой сложности. Затем его можно подключить к платформе Teletype App по API.

Шаблоны

Шаблоны используют для быстрых ответов во время диалога с заказчиками. Это текстовые сообщения, которые консультанты техподдержки набирают чаще всего: выражения приветствия/прощания, информация о скидке, режим работы и так далее. 

Шаблоны упрощают работу сотрудникам и экономят время. А также помогают поддерживать деловую этику и стандарты беседы в вашей организации. Например, каждый сотрудник начинает общение с посетителем фразой: «Здравствуйте. Меня зовут (имя). Я — менеджер компании «Золотой ключик». Помогу с выбором пуховика и отвечу на все вопросы».

В web-платформе Teletype App библиотека шаблонных выражений загружается сразу в базу и доступна каждому консультанту. Если не используете агрегаторы-сообщений, запишите ее хотя бы в таблицы MS Word, Excel или Html и сделайте систему поиска.

Скрипты ответов

Четкий регламент диалога с пользователем или сценарий беседы. В нем моделируется поведение двух собеседников, манера общения, прописываются вопросы, которые могут быть заданы, ответы на них. Зачем они нужны:

  1. Скрипты экономят время операторов. Не нужно думать, что сказать посетителю.
  2. Исключают человеческий фактор: плохое настроение, болит голова. Ответ уже готов.
  3. Увеличивают процент удержания клиентов. В скрипт включаются только проверенные и отработанные модели беседы.

Сценариев у каждого предприятия может быть много. Количество зависит от специфики бизнеса. Диалоги, которые чаще всего прописываются заранее, это:

  • анкетирование;
  • вопросы по доставке товара;
  • сверка заказа;
  • сбор возражений.

Скрипты создают в бесплатных приложениях (Microsoft Word, Excel, HTML) или платных (Scenarium, HyperScript). Конструкторы без ежемесячных тарифов выбирают начинающие бизнесмены. Их привлекают простой функционал и легкая навигация. Shareware программы синхронизируются с CRM-системами и дают более расширенный инструментарий: 

  • аналитика: таблицы, диаграммы, графики;
  • мониторинг действий менеджеров: расчет показателей эффективности;
  • база знаний: инструкции, как создавать скрипты и ими пользоваться;
  • магазин скриптов: готовые сценарии на разные ситуации.

Слушайте заказчиков

Помните, что посетители — живые люди. У каждого есть свои особенности, персональные желания. Они тоже бывают в плохом или хорошем настроении. Если менеджер поддержки учитывает эти нюансы, пользователь оценит такое обслуживание и обязательно вернется снова.

Человечнее относиться к посетителям операторам техподдержки помогают карточки клиента, как в агрегаторе Teletype App, и архивы CRM-системы. В них хранятся переписка, история покупок, просмотра страниц сайта, личные комментарии консультантов, персональные данные (имя, фамилия, телефон, почта). 

Рассмотрим пример. Посетитель выбирал подарок маме на юбилей, не смог разобраться в режимах мультиварки и обратился в контакт-центр через Telegram-канал. Получил полноценную консультацию. Менеджер сделал пометку в карточку покупателя. А через 3 дня уточнил у него, понравился ли подарок, хорошо ли работает прибор. Какая реакция может быть у заказчика? Он приятно удивлен и польщен такой заботой. Приобретать технику будет только в этой фирме.

Нельзя удержать пользователя, если в фирме плохой сервис. А вот изменить его можно. Нужно «вырастить» хорошую техническую поддержку. Однако помните, что это процесс долгий. Требуется терпение. Но на кону база клиентов, которые всегда возвращаются к вам за покупками. Постепенно внедряйте в бизнес-процессы омниканальные сервисы, чат-боты и другие системы. Отслеживайте обратную связь. По результатам настраивайте инструментарий.

Teletype App