Как справиться с большим потоком обращений в режиме многозадачности, не увеличивая штат и сохраняя лояльность клиентов?
Кейс нашего клиента Gdebar
Gdebar – это уникальный проект, созданный Александром Кравцовым, Максимом Осиповым и сплоченной командой единомышленников. Gdebar занимается не только бронированием мест в заведениях Москвы и Санкт-Петербурга. Специалисты сервиса помогают подбирать рестораны, кафе и бары по индивидуальным запросам клиентов. И это совершенно бесплатно.
С какими проблемами столкнулись
- Один оператор на WhatsApp, захламление телефона контактами
- В онлайн-чате от другого сервиса не сохраняются данные о клиентах
- Нет контроля над операторами
- Большая нагрузка на операторов в пиковые дни заявок
- Нет отметки, завершен диалог или нет
В компании приняли решение найти подходящий сервис, который позволил бы нескольким операторам работать через популярный мессенджер, помог бы автоматизировать работу и разгрузить контакт-центр, где работают 5 операторов. Остановились на Teletype App.
Для внедрения мультиканальной поддержки руководители «Gdebar» подключили WhatsApp и онлайн-чат. Позднее добавили Telegram и Vk.
Какие функции помогли достичь результата?
- Мультиканальность: теперь все сообщения — из Telegram, WhatsApp, онлайн-чата падают в панель Teletype App, что позволяет операторам распределять между собой заявки так, чтобы никто не был перегружен.
- Несколько операторов работают с заявками из WhatsApp
- Заметки: персональный подход к каждому клиенту
- Шаблоны быстрых ответов в режиме многозадачности
- У клиента и оператора не теряется история переписки в чате
- Функция “закрыть диалог”
- Контроль над операторами
- Персональные настройки чата
- Можно написать первым в WhatsApp прямо из панели Teletype App
- Бонус: оперативная техподдержка
Итоги внедрения Teletype App
- За этот период доля обращений через цифровой канал поднялась в 5 раз. Удалось разгрузить телефонию, и благодаря Teletype, обслуживать больше клиентов без необходимости увеличивать штат сотрудников.
- Через мессенджеры каждый месяц обрабатывается более 1600 диалогов, в чат-центре работает 5 операторов, и поддержка оказывается с утра до 2-х ночи. Teletype App позволяет работать нескольким операторам через единый интерфейс, равномерно распределяя нагрузку.
- Средняя скорость ответа в цифровом канале связи – 3-5 минут, в зависимости от загруженности операторов. Автоматизация ответов клиентам позволила быстро реагировать в режиме многозадачности и удерживать клиентов на связи.
- Самый популярный мессенджер — WhatsApp. На втором месте — онлайн-чат.
- Повысилась лояльность гостей и растет база постоянных клиентов, благодаря персональному подходу (чему способствуют заметки о клиентах, сохранение истории переписки в онлайн-чате и возможность написать в любимом мессенджере)