Мессенджеры – лидеры коммуникации в современном мире. В чатах люди делают практически все, что угодно – общаются, обмениваются, контентом и, конечно, совершают покупки. С одной стороны – это отличная возможность для продаж, с другой – огромная нагрузка на операторов – порой просто невозможно уследить за всеми диалогами в чатах и многие (иногда самые прибыльные) сделки теряются в общем потоке переписок. Чтобы сберечь максимальное количество своих клиентов, многие компании давно начали интегрировать мессенджеры со CRM-системами. И вот почему это отличный ход.
Как CRM поможет удержать покупателей
Главная цель CRM-системы – это управление и оптимизация взаимоотношений с клиентами. С ее помощью можно не только вести статистику всех сделок, но и фиксировать особенности своих покупателей, а значит впредь лучше им продавать. Вот почему интеграции CRM-системы с чат-платформами значительно упрощает процесс ведения клиента по воронке продаж:
- Сообщения покупателей из разных мессенджеров приходят в единый чат. Отвечать на каждое из них можно через одну систему. При этом, для экономии времени рекомендуется использовать заранее сохраненные шаблоны или скопированный из другого диалога текст. Сервис Teletype App также имеет подобную функцию и позволяет разрабатывать шаблонные ответы клиентам, не выходя из программы.
- Отпадает необходимость переключения между чатами – каждый новый месседж попадает прямо в вашу CRM-систему. Это позволяет оперативно среагировать на заявку, обработать ее и удержать клиента от перехода к конкурентам.
- Добавить пользователя в клиентскую базу можно сразу же после его первого сообщения – всего один клик и по нему уже можно открывать сделку и планировать задачи (к примеру, перезвонить через час). Данные переписки и заказов покупателя будут храниться в одном месте и никогда не потеряются.
Учитывая, что мессенджеры отлично работают практически на каждом этапе туннеля продаж, интеграция с CRM-системой значительно разгрузит менеджеров и даст им возможность качественно обработать еще больше заказов. И вот в каких ситуациях такая интеграция будет эффективна.
Во время получения заявок
Статистика скорости ответов брендов в социальных сетях неутешительна – всего 20% российских предприятий отвечают в течении минуты, остальные оттягивают этот процесс на 5-6 часов, либо вообще на несколько суток. Мессенджеры в этой ситуации дают более приемлемый результат – фидбек приходит не позже 1-2 минут, и только в редких эпизодах операторы молчат треть часа.
Но даже в этом случае секунда промедления может стоить упущенной выгоды. Клиент долго ждать не будет и при всех равных условиях пойдет на сделку с тем, кто быстрее ответит. Медлят менеджеры в основном из-за многозадачности и невозможности моментально среагировать на запросы из разных каналов коммуникации. С CRM-системой такой проблемы не будет. Как было сказано ранее, все переписки выводятся в одной программе, а значит оператор не сможет пропустить ни один диалог (разве что по своей невнимательности).
Во время задержки оплаты
Чтобы покупатели не затягивали денежный перевод, последним нужно напоминать про оплату. Когда у вас небольшой стартап, это не станет большой проблемой, но если в месяц через вас проходит 150-200 клиентов (со своими сроками расчета), без подспорья справиться с этой задачей невозможно. Лучше всего здесь помогут автоматические CRM-сценарии.
Для этого в CRM-системе нужно создать графу “Дата оплаты”, которая будет фиксировать дедлайн для платежа покупателя. После этого программа настраивается так, чтобы за сутки до отмеченной даты, она сообщала менеджеру о необходимости напомнить клиенту о его финансовых обязательствах.
Получив уведомление оператор из той же CRM напишет пользователю о проплате, подталкивая “забывчивых” контрагентов к финальным этапам сделок и поддерживая продажи на стабильной уровне.
Во время “выпадания” покупателя в середине воронки
К примеру, бывают случаи, когда клиенту на электронный адрес направляется коммерческое предложение или договор, а он долгое время игнорирует адресанта. Клиенты могут себя так вести по разным причинам: они сравнивают ваше предложение с конкурентами, забывают про вас или вообще не смотрят свой email. В итоге сделка остается в вакууме, а потом и вовсе может исчезнуть в потоке других задач. При этом, чем больше пройдет времени, тем вероятнее, что клиент о вас забудет, передумает или купит у другого продавца.
CRM и здесь отлично поможет. Например, запустив на этапе КП автонапоминание менеджеру “Написать покупателю и узнать о его решении” (поставив срок 1-2 дня). В итоге система зафиксирует момент отправки коммерческого предложения и сразу же задействует напоминающий сценарий для оператора.
Во время возврата клиента на повторную сделку
Предположим, покупатель приобрел продукт вашего бренда и остался очень доволен сотрудничеством. Вы понимаете, что при текущем доверии и лояльности, этот покупатель скорее всего купит у вас еще раз. Но сколько придется ждать – неизвестно. В таком случае можно спровоцировать его самостоятельно – главное правильно выбрать товар и время.
К примеру, на первичном осмотре в стоматологии, у пациента нашли дырку в зубе и зубной камень. Тогда врач предложил клиенту заняться зубом прямо сейчас, а с зубным камнем разобраться через две недели. Пациент согласился и помощница стоматолога занесла в CRM-систему напоминание: написать клиенту через две недели и пригласить его на процедуры.
Само собой, клиент может и не прийти – CRM никак не поможет, если у человека другие дела или просто нет желания проходить чистку. Но если вообще не написать, то шанс на повторный визит снизится в десятки раз – чаще всего из-за банальной забывчивости, плавно переходящей в потерю интереса. Поэтому очень важно почаще напоминать о себе, пока покупатель еще “теплый”.
Приведенные случаи, далеко не единственные доказательства эффективности интеграции мессенджеров и CRM-систем. С помощью отлаженной работы этих двух инструментов можно не только расширить и удерживать клиентскую базу, но и отладить другие процессы продажного цеха, сделав доходы вашего бизнеса более ощутимыми.