Если бизнес не наладит общение со своими покупателями через мессенджеры, это будет стоить ему не только упущенной выгоды, но и потери лояльности постоянных клиентов, которые вероятнее всего перейдут к более продвинутым конкурентам. И дело не в том, что это каприз сегодняшних реалий – просто людям действительно комфортнее общаться в чатах. И вот почему.

Почему клиенты всегда отвечают в мессенджере

Все очень просто – в них гораздо комфортнее вести переписку. Средства связи, которые были популярны прошлые 5-10 лет назад уже не отвечают требованиям современного человека – особенно в плане скорости и практичности, например:

  • SMS – это слишком дорого и обременительно: ограничения в 70 символов не позволяют детально раскрыть оффер, а неконтролируемые рассылки порождают неприкрытый спам. В итоге SMS почти никто уже не отрывает – многие удаляют их сразу после получения.
  • e-mail тоже со своими изъянами – письма открываются крайне редко, а обмен медиа и другими файлами значительно быстрее в мессенджерах.
  • Звонки и диалоговые окна на сайте занимают много времени. Чтобы получить информацию от оператора нужно его вначале дождаться, а потом долго еще вытягивать информацию о продукте, которая к тому же нигде не сохранится.

Мессенджеры – это совершенно другой уровень. Здесь все быстро, просто и, главное, непринужденно. Сообщения, которые приходят в чат рядовом пользователю, открыватся в 90% случаев, а ответить на них можно в любое удобное время. Рассылки в чат-платформах в большинстве случаев бесплатны, либо дешевле в несколько раз. Кроме того, чат-боты в мессенджерах являются отличным подспорьем для менеджеров, которые не всегда успевают справляться с множеством своих рутинных задач.

Поэтому с мессенджерами продажи онлайн намного эффективнее. Как только бренд предлагает связаться с ним удобным и привычным для пользователя способом, число качественных лидов резко возрастает.

Кроме того, клиенты охотно отвечают бизнесу в мессенджерах потому, что там они общаются со своими друзьями и семьей, а значит любое приходящее в чат сообщение уже заочно воспринимается дружелюбно.

Какие еще преимущества несут мессенджеры

Помимо практического применения, чат-платформы полезны бизнесу, как минимум, по двум причинам:

  1. Большая частью любой целевой аудитории уже там.
  2. Мессенджеры обладают самой высокой вовлеченностью.

К примеру, в социальных сетях клиент отвлекается от процесса покупки значительно чаще, чем в чате. Вместе с этим “умные” ленты соцсетей существенно усложняют “продажникам” задачу, подсовывая пользователям преимущественно развлекательный контент.

  1. Асинхронное общение облегчает продажу – клиент доволен, что его никто не торопит со сделкой и он может дать ответ в любой момент. Так у покупателя повышается симпатия к бренду и он с большей вероятностью совершит покупку.
  2. Минимум спама – пользователь сам принимает решение подписаться на канал, а значит он заведомо интересуется продуктами и контентом компании. По сути он уже является “теплым” покупателем.

Приведенные факторы значительно повышенные показатели конверсии в заявку, консультацию или продажу.

Принципы работы разных мессенджеров

К 2021 году число актуальных мессенджеров не только сильно увеличилось, но и продолжает активно расти. Но для успешного ведения бизнеса достаточно ориентироваться только в самых популярных из них:

  1. Whatsapp. Основной плюс – если покупатель напишет первым, то он автоматически оставит в базе свой номер. И наоборот, если компания получит телефон клиента, то сможет свободно подключить его к своей рассылке.

На сегодня это самый востребованный мессенджер в РФ. Он также позволяет обмениваться всеми видами медиа-контента, ставить кнопки CTA, а также подключать таргетинговую рекламу и интегрировать данные с Teletype.

  1. Telegram. Запуск рассылки проводится бесплатно, но она распространяется только на клиентов, которые сами инициировали диалог. Возможность отправки контента по имеющимся номерам телефона здесь недоступна.

Кроме того, платформа позволяет обмениваться медиа-файлами, делиться документацией, добавлять в сообщения CTA-кнопки, а также использовать виртуальных продавцов.

  1. Вконтакте. В отличие от Telegram, во Вконтакте можно отправлять контент не только по подписной базе, но и по имеющимся телефонным номерам. Однако, в этот раз на рассылку придется раскошелиться и отдать около тридцати копеек за сообщение.

Месседжи можно дополнять кнопками, различными видами контента, а также определить порядок автоудаления сообщений.

  1. instagram.  Для этого приложения еще не разработали отдельного бизнес-приложения и здесь отсутствует возможность отправлять сообщения по номерам.

При этом, охват и число пользователей на таком высоком уровне, что Insta-бизнес отлично справляется и без них. А если подключить к другим чат-платформам отметки и реакции в сторис, это будет равносильно началу диалога, после чего можно будет и дальше беспрепятственно продолжать переписку с пользователем.

Одним словом, мессенджеры стали неотъемлемой частью как личной жизни своих пользователей, так и отличным подспорьем для бизнеса.

Впрочем, есть у повышенного интереса к чат-платформам и минусы – лиды далеко не всегда общаются в одном мессенджере, а это сильно дезориентирует отдел продаж. К примеру из 20 заявок может затеряться всего одна, которая могла бы принести бренду намного больше прибыли, чем все принятые до нее.

Чтобы таких недоразумений не возникало рекомендуется пользоваться специальными сервисами, вроде Teletype, которые аккуратно свяжет беспорядочную лавину сообщений в один гармоничный и систематизированный поток.