Мессенджеры vs SMS, e-mail и чатов

Постоянно растущее число каналов коммуникации подталкивает к поиску наиболее оптимального. Но чтобы не ошибиться в своем выборе нужно подробно взвесить все “за” и “против” каждого из них.

Мессенджеры против SMS

Два этих канала имеют одну общую особенность – для налаживания общения с человеком, нужно получить телефонный номер и одобрение на рассылку. По остальным параметрам SMS ничего противопоставить чат-приложениям не может:

  • Цена. Мессенджеры в большинстве случаев совершенно бесплатны. Единственным исключением являются специализированные платные приложения, вроде whatsapp Business API, но их легко можно подключить через сервис Teletype. В свою очередь, за каждое отправленное SMS придется платить.
  • Многоформатность. В чат-приложениях позволяют обмениваться видео- и аудио-файлами, картинками, сведениями о месте нахождения и другими данными – это значительно расширяет возможности общения. SMS-формат ограничен текстовой перепиской.
  • Обратная связь. При наличии телефонного номера, с помощью мессенджера можно организовать полноценное общение, используя его, как обычное средство коммуникации.

И все же SMS отличается одним преимуществом – отправленное сообщение будет доставлено любому абоненту, независимо от модели телефона или наличия интернет-соединения.

Мессенджеры против электронных писем

В этом случае оба средства связи позволяют общаться в разноплановом формате, поэтому сравнения коснется таких параметров:

  • Открываемость. С одной стороны, рассылки в мессенджерах открываются намного чаще, чем в электронной почте. С другой – письма на e-mail обычно более ожидаемы адресатом, а сообщения в мессенджерах не всегда вызывают желание их читать. Так или иначе, все зависит от контента.
  • Комфорт и удобство. Мессенджеры хороши тем, что сохраняют переписку с покупателем – ее можно быстро найти и перечитать. Кроме того, телефонные номера, на которые отправляются сообщения, намного актуальнее, чем e-mail. В свою очередь письма могут храниться в отдельной папке, а необходимый фрагмент можно найти по ключевому словосочетанию. За этим параметром остается ничья, т.к. все зависит от причины и характера общения.

Одним словом, мессенджеры и e-mail – это не прямые конкуренты. Каждый тип связи имеет свои особенности, целесообразность использования которых зависит от выбранной модели общения.

Мессенджеры против чата на сайте

Это максимально похожие средства связи, но и они имеют четкие отличия:

  • Скорость ответа. Связь с оператором чата может оборваться по любой причине: от технических неполадок до случайного закрытия сайта. В таком случае озадачивать оператора придется сначала. В мессенджере все данные сохраняются и вернуться к диалогу можно в любой момент.
  • Непринужденность. Человек сам решает каким приложением ему пользоваться и в какое время вести переписку. В то же время всплывающее окно с онлайн-консультантом может показаться посетителям навязчивым – как правило, его сразу закрывают.

Таким образом, мессенджеры на порядок опережают своих конкурентов. Даже обращение в техническую поддержку через чат отнимает лишнее время – пользователю придется следить за страницей сайта до тех пор, пока не придет ответ. В условиях постоянной спешки, это существенный минус.

Главные недостатки

Несмотря на ряд плюсов, мессенджеры все-таки не идеально. Как и любой канал связи, они имеют свои минусы, с которыми нужно считаться:

  • для запуска рассылки одного номера телефона мало – нужно получить разрешение пользователя;
  • чаще всего контактировать с человеком, если он до этого ничего не писал, не получится;
  • необходимо понимание, каким приложением пользуется ЦА или придется работать с несколькими вариантами;
  • внедрение омникальной коммуникации потребует взаимодействия со специальными платными сервисами.

И если первые три сложности не представляет большой проблемы, то отсутствие омникального подхода при продаже через мессенджеры, может стать причиной недополученной прибыли. Но с Teletype этого можно избежать – сервис позволяет синхронизировать всех полученных через мессенджеры лидов с битрикс24 или amocrm, и тем самым сложить более полную картину по клиентской базе.