Бывают ситуации, когда клиенты пишут сами. Они начинают диалог, задают вопросы, поддерживают беседу и делают заказы. Но это редкость. Чаще нужно собрать подписчиков, поток заявок или сформировать клиентскую базу, а потом каким-то образом начать коммуникацию и не оказаться в спам-листе. 

Крупному бизнесу проще — приложения, программы лояльности, огромные бюджеты на рекламу. Большим компания легче охватить все каналы кроммуникации сразу: мессенджеры, соцсети, телефония, смс, e-mail. Сбор контактов, подписчиков и клиентов поставлен на поток, а бизнес-процессы отлажены как часы.

Но малому и микробизнесу приходится искать другие способы поиска клиентов и выбирать оптимальные варианты общения. Здесь приходят на помощь мессенджеры. Удобство для клиента и персонала, простая масштабируемость, экономия на телефонных звонках и найме новых сотрудников в отдел продаж или техподдержки. Правда до общения нужно дойти, а многие мессенджеры не любят «спамеров». Например, в WhatsApp можно легко получить блокировку аккаунта, а вот выбраться из нее гораздо сложнее. 

Важно понять, как собирать контакты или конвертировать тех же подписчиков в клиентов. А потом правильно и вовремя написать первым — ведь конкуренты не дремлют, а клиенты не оценят шаблонное общение или продажу с порога. Разберемся, как решить обе задачи в этой статье.

Без CRM — никуда

Держать «экзель-файл» с клиентской базой можно, но не нужно. Вам будет слишком сложно считать конверсию, управлять каналами коммуникации и контролировать работу менеджеров. С CRM этих проблем нет. Поэтому прежде чем расширять клиентскую базу или придумывать план по конвертированию подписчиков в соцсетях в клиентов нужно подключить CRM. Мы подробно рассказали, как интегрировать amoCRM и Teletype. С этим гайдом вы за 15-20 минут настроите все необходимое, а потом без проблем найдете своих клиентов и сможете с ними связаться через CRM. 

Если у вас уже подключена CRM, ниже расскажем, как общаться с клиентами первыми в amoCRM через Teletype.

Чтобы написать клиенту первым из AmoCrm в WhatsApp создайте «+Новую сделку».

Здесь введите те данные, которые знаете о клиенте. Например, из формы в заявке вы можете узнать: имя и телефон в WhatsApp. После сохраните изменения.

Теперь можно начать общение.

Нажмите на номер и выберите пункт с названием своего проекта в Teletype.

Теперь можете общаться с клиентом прямо в CRM. Сообщения от вас он увидит в WhatsApp. Отметим, что если вы узнали номер клиента из заявки или он оставил его другим путем — обязательно напомните первым сообщением кто вы и попросите добавить ваш номер в контакт-лист. Это снизит вероятность получить отметку спам.

В открывшемся окне вводите текст, прикрепляйте фото и видео, и отправляйте. 

Сообщение отобразится и в чате AmoCRM, и в чате панели Teletype. Общение через CRM позволяет максимально персонализировать общение с клиентами. Вы сразу же видите всю необходимую информацию и заметки. Все зависит от собранных данных. Поэтому, максимально персонализированный оффер — лучший способ начать коммуникацию. 

Но перед началом коммуникации нужно узнать номера клиентов, или собрать клиентскую базу с нуля. Есть несколько способов, которые можно использовать.

Используем сайт

Сайт проекта или компании это обычно первое, что нагуглит ваш клиент или то место куда приведет его реклама. Хорошо, если лид прогрет и делает заказ. Но чаще такого не происходит и представитель целевой аудитории покидает ваш сайт ничего не купив. Терять таких лидов не стоит и они могут стать клиентами через мессенджер. Нужно только понять две вещи:

  1. Из-за чего клиент ушел при взаимодействии с сайтом?
  2. Как получить его номер в мессенджере и пообщаться там?

Первую проблему нужно решать через аудит сайта, контента и каналов привлечения трафика. Возможно есть технические проблемы, разница в ожиданиях и предположениях или иные проблемы, которые даже через общение в мессенджере не уладить.

Вторая задача зависит от сегментов пользователей, которые заходят на ваш сайт. Просто смотрите по разным параметрам исходя их поведения на сайте. 

Например, у вас есть группа пользователей, которые приходят на сайте, смотрят определенные страницы в каталоге и потом уходят. Выставите триггер на автоматическое сообщение с лид-магнитом или скидкой в чате-на сайте: «Персональные скидки …% за подписку в WhatsApp». Так вы получите часть контактов этой части целевой аудитории, и сможете конвертировать ее в клиентов через мессенджер. 

Практически всех пользователей можно переводить в мессенджеры, предлагая им показать, как будет выглядеть их заказ или его подготовка. Например, настроить еще одно автоматическое сообщение в чате на сайте, когда пользователь что-либо положил в корзину или пришел на сайт и ничего не делает. 

Кроме того, можете сразу уводить клиентов в мессенджеры без чата на сайте. В Teletype  можно поставить кнопку с виджетами, а на сайте предложить коммуницировать клиенту через нужный ему канал. Так вы сократите шаги для получения нужного контакта и общения с ним. 

Лендинги и реклама

Лендинги позволяют создать отдельный канал для массового сбора заявок. Можно подготовить несколько вариантов под разные сегменты целевой аудитории.

Хорошо структурированный лендинг может как продать товар, так и помочь собрать основу клиентской базы. Если хотите получить максимум от второй задачи, то не уводите людей на свой сайт или в соцсети. Это можно сделать позднее, через мессенджер. А вот узнать контакты для общения — нужно. Уже далее напомните о себе клиенту, проявите внимание и начните общение как можно раньше. Дополнительно на лендинге можно спросить у клиента, «когда ему удобно ждать сообщения в мессенджере?». Так вы можете автоматизировать отправку, персонализировать ее для клиентов и распределить нагрузку на сотрудников.  

На лендинге клиенты проводят гораздо больше времени, чем при контакте с рекламой. Они узнают подробную информацию и корректируют свои ожидания. С рекламой наоборот. Мало времени, одно конкретное предложение, почти ноль информации о продукте.Подробная информация о продукте ожидается после перехода на рекламу. 

Но, если пользователь автоматически попадает в окно мессенджера, это будет неожиданно. Неожиданности пугают и могут вызвать реакцию от: «добавить в спам», до: «пожаловаться на мошенничество». Поэтому в рекламе всегда нужно предупреждать, что она приведет пользователя в определенный мессенджер. Так вы подготовите человека к общению. А еще прямая реклама не поможет вам узнать другие данные о человеке, во всяком случае, пока он не начнет общение. Из плюсов, можно выделить автоматическую конвертацию в CRM, создание диалогов и оповещений операторам — ведь пользователь добавил вас. Поэтому, если ваш оффер и креатив позволяют не терять упоминание о общении, то это отличный канал для сбора контактов. 

Соцсети — кузница клиентов

Именно кузница, где контент и механики вовлечения помогают перевести «человека лакайющего» на следующую ступень эволюции — «клиента лояльного». При этом в каждой соцсети люди сидят не просто, чтобы убить время, а сделать это определенным образом. В Instagram — просмотр сториз,  фото и небольших видео. В «ВКонтакте» больше про текст: посты, статьи, новости, чат-боты с квестами. Facebook любят за общение и хорошие рекомендации по event-активностям (интересные мероприятия, события, фестивали). Исходя из этого стоит делать упор на тот тип контента, который ждет пользователь и делать его в соответствующих форматах. 

Вы хотите набрать новых подписчиков в Instagram и сразу же замотивировать их узнать о продукте? Нужно делать фото, видео, но не как не выкладывать огромную презентацию или лонгрид. Покажите продукт, как он наглядно решает «боли» клиента и добавьте юмора или неформальности. Юмор и легкость коммуникации подтолкнут подписчиков написать вам первыми в мессенджере. 

Используйте конкурсные механики вовлечения. Например, напишите пост в своем сообществе в «ВКонтакте», что разыгрываете какой-либо приз и дарите лид-магнит за промо-код в Telegram. После этого в мессенджере можно начать общение и узнать у клиента всю информацию. Аналогичное сообщение можно запустить рекламой в ленте у ваших подписчиков, показав пост всем.

Внедряйте геймификацию. Например, у вас бизнес по доставке еды и вы ведете аккаунт в Instagram. Начисляйте бонусные баллы пользователям за каждый шаг в каком-либо «квесте», в серии квизов. Одним из таких шагов можно будет сделать подписку на мессенджеры. Заодно, в максимальных баллах сможете увидеть самых лояльных клиентов и подписчиков. 

Делайте полезный контент и управляйте им. Полезный контент помогает пользователям закрыть свои «боли», лучше использовать ваш продукт, получать полезные эмоции или выгоду. Он должен быть связан с тематикой вашей деятельности и может быть самым разным по формату. Но обратную связь вы можете собрать, попросив их лично написать вам в мессенджер. Только, собрав контакт, ничего не продавайте через этот канал. Просто напомните пользователям о новом контенте в мессенджере, а затем расскажите о том, что в чате можно сделать заказ, или любое нужное вам целевое действие.

Первое сообщение — самое важное

Итак, вы собрали контакты клиентов и теперь нужно не промахнуться с первым сообщением. Оно должно быть точным, персонализированным и ожидаемым. Не вовремя упавшее сообщение проигнорируют. Слишком общее затеряется в «прочитанных, но ненужных», а неожиданное ждет «спам». Поэтому попробуйте эти рекомендации:

  1. Напомните о себе. Напомните о том, кто вы, что за компания, с какой целью пишите, и почему здесь. 
  2. Добавляйтесь в контакты. Уточните удобно ли человеку общаться, а потом предложите добавить вас в контакты. Так, часть людей, которым некогда говорить с менеджером смогу пообщаться позднее. А еще вы снизите вероятность попасть в спам, бан или просто получить негатив от клиента.
  3. Узнайте время. Если это возможно, оставляйте клиенту выбор времени за ним. Пусть он заранее укажет время, когда ему будет удобно общаться. Вы сможете спланировать и персонализировать отправку сообщений, например, назначить рассылку через CRM.
  4. Избегайте навязчивости. Если клиент переносит общение, то не надоедайте. Напишите ему, например, через пару недель. Поводом может быть персональная скидка или другой лид-магнит. 
  5. Не перегружайте клиента. После диалога, который закроет определенную цель — знакомство с продуктом, покупку, консультацию и т.д. — не стоит сразу же предлагать человеку подписаться на все остальные каналы и площадки. Лучше спросите, где удобно общаться и смотреть контент ему.

Далее на вопросы клиента нужно отвечать. А еще хорошо бы создать позитивные эмоции и увеличить лояльность нового клиента. Этого можно добиться несколькими действиями за одно сообщение. 

Сначала разработайте политику общения с пользователями. Определите, кто как и с кем общается. Как лексика допустима, как операторы должны говорить с зумерами, а как, например пожилыми людьми? Пропишите скрипты на каждое действие, в том числе для чтения. Так операторам будет проще ориентироваться в диалоге и управлять им. Следите за вежливостью и ритмом общения. Оператор не должен пропадать из чата, если диалог не закончен, а каждый «спам» и «блок» лучше сразу же анализировать, читая переписки и общаясь с оператором. 

Не бойтесь извиняться и предлагать лид-магниты. Например, оператор надолго пропал из чата и клиент заскучал. Потом он закрыл диалог. Извинитесь и напишите еще раз, подарив что-либо.  Если диалог идет о техподдержке, то оператор может напоследок уточнить у пользователя: «какие еще у него есть вопросы к приложению или сервису?». Так, можно узнать о каких-либо проблемах в UX, с которыми сталкиваются пользователи ил просто проявить заботу, которую оценят. 

А еще пытайтесь всегда решить проблему клиента первым сообщением. Если он пришел с рекламы — сразу о продаже и дополнительная информация продукте. Пишите рассылку по заявкам? Напомните клиенту о том, что вы рассказывали на лендинге. Клиент написал вам с промо-код — отправьте ему лид-магнит и начните беседу. 

После первого сообщения периодически напоминайте о себе клиенту. Это могут активирующие клиентскую базу рассылки, персональные офферы, подписки на дайджесты, триггерные сообщения — главное не спамьте, берите согласие и не забывайте о точности и вежливости. Тогда, ваши клиенты станут лояльными надолго и с первого сообщения.