Чем больше каналов для связи с клиентами, тем лучше. Но, что если вы точно знаете о том, что ваша целевая аудитория использует только один мессенджер. Например, самый популярный — WhatsApp. Тогда создается ощущение, что все просто. Покупаем дополнительные смартфоны, сим-карты, распределяем каждое устройство между менеджерами. Все отлично. Но только на первый взгляд.
Во-первых, один канал сложно масштабировать без дополнительных приложений, таких, как агрегаторы мессенджеров. Увеличилось количество заявок? Покупайте еще один набор: смартфон, сим-карта. Приводите нового сотрудника, обучайте его вручную общаться с клиентами, носить информацию с CRM, а еще нужно как-то адекватно добавить новую кнопку с WhatsApp. Но на сайте их уже две или три.
Во-вторых, в такой ситуации абсолютно непонятно, как отслеживать нагрузку на сотрудников. По одному номеру может приходить 20 или 30 заявок в день, а по другому не более 5. А еще коллеги не могут помочь друг-другу. Общаться даже с двумя клиентами сразу — плохая идея, но клиенты не будут ждать, пока менеджер освободиться. При этом приходится вручную проверять, как менеджеры общаются с клиентами, а неотвеченные сообщения становятся постоянной проблемой, ведь нет контроля, а значит нет и уверенности в том, что сотрудники адекватно реагируют на новые диалоги и вовремя реагируют.
Наконец моноканальность кустарного уровня вносит путаницу в бизнес-процессы. Например, у вас два номера для приема входящих заявок, один для техподдержки, а еще один для сервисного бота, рассылающего техническую информацию пользователям. Как все их разделять и анализировать? Вносить каждый диалог вручную или пытаться настраивать разграничения доступа в CRM и жестко привязывать каждый номер к определенному аккаунту менеджера. С одной стороны, это подходящий вариант. С другой, вам все еще не видно, какое реально количество сообщений было принято, как менеджеры общаются с клиентами, почему часть клиентов уходит и где в диалогах допускают ошибки сотрудники.
А последняя проблема — сайт и понятность для пользователя. Несколько одинаковых кнопок для пользователей. Исходя из примера выше, у вас три направления: продажи, техподдержка и сервисный бот. Клиенту нужно угадать, какой из WhatsApp отвечает за определенное направление. А если он перепутает, и вместо техподдержки начнет общаться с сейлером? Это моментальный минус в ваш клиентский сервис и неприятные эмоции для клиента.
В общем, работать вручную, конечно можно, но если вы хотите развивать бизнес, а не стагнировать, нужно искать решение обозначенных выше проблем. И вот здесь вам пригодится Teletype.
Контролируем процессы
Самое главное, это контроль менеджеров. С Teletype App, вы точно знаете, как сотрудники отвечают клиентам, сколько времени они тратят на общение с каждым клиентом, как быстро реагируют на новые заявки и т.д.
Сами менеджеры видят все сообщения в одном окне и перестают нервничать, ведь не создается ситуаций, когда на один канал приходит три сообщения сразу, а другой пустует. Сотрудники видят, как каждое сообщение поступает на общую панель, и могут сразу приступать к общению. То есть, никто из менеджеров не перегружен, а каждый клиент получает внимание.
Кнопка с мессенджерами
Не запутать клиента помогают виджеты. Добавьте несколько WhatsApp и подпишите их по-разному. В Teletype создайте два или три проекта: продажи, техподдержка и сервисный бот. Дальше подключите несколько номеров к первому, еще парочку ко второму, а на последний выделите отдельный. Теперь клиенты будут знать куда обращаться, отделы не будут путать сообщения, а бот будет рассылать сообщения только тем клиентам, которые подписались на него, и не будет беспокоить других.
Масштабируем бизнес
Когда вам нужно обрабатывать увеличившееся количество обращений, не приходится думать о дополнительных рабочих местах, компьютерах и расширении офиса. Вполне можно нанять и обучить новичков, подключить их к текущему каналу или выделить отдельный. Новым менеджерам будет понятен и KPI, а вам, не надо отбирать у сотрудников смартфон, чтобы вчитываться в переписки. Вы можете увидеть всю информацию прямо в панели Teletype.
WhatsApp-web и хостинг
Остается один нюанс — WhatsApp-web. Эта версия мессенджера очень капризна к условиям работы:
- Смартфон должен быть всегда включен. Следите за зарядкой. а лучше держите телефон подключенным к электросети.
- На нем должен быть открыт WhatsApp. При чем, приложение нельзя сворачивать, а По устройства обновлять.
- Экран должен быть разблокирован. Случайно заблокировали экран или он погас по таймауту? Придется восстанавливать соединение снова
- Необходимо обеспечить стабильное соединение с интернетом и подключение к сети. Если сеть вдруг пропадет, нужно снова повторять процесс подключения.
Все эти проблемы решаются с помощью WhatsApp хостинга. С ним вы забываете о четырех пунктах выше и просто общаетесь с клиентами. Всю заботу о номере и WhatsApp-web мы берем на себя. Все фишки и особенности подключения хостинга подробно описаны в этой небольшой статье.
Но хостинг не обязательно подключать, даже если вы работаете удаленно. Просто держите смартфоны при себе, заряжайте их и не закрывайте мессенджер. Менеджеры же могут работать из любой точки мира и общаться через Teletype.
Один канал не зло, но…
Когда у вас всего один канал коммуникации, то он все равно работает. Неважно, крупный у вас бизнес или небольшой, главное, обеспечить контроль и удобство для общения, как клиентов, так и сотрудников. Но на каком-то этапе, все равно лучше выстраивать инфраструктуру с другими мессенджерами и социальными сетями. Даже если вы уверены, что ваша целевая аудитория использует только WhatsApp, на самом деле она будет находится и в Instagram или в другой соцсети. И на этой площадке можно как собрать новых клиентов, так и сразу коммуницировать с ними, не заставляя открывать другой канал.