Чаще всего клиенты общаются с вашими сотрудниками в мессенджерах. Они узнают информацию о продукте, задают вопросы, требуют внимания к своим проблемам и оплачивают хорошую коммуникацию покупками. Но иногда им нужно поговорить с машинами, а если точнее с чат-ботами. 

Чат-боты не заменяют живых сотрудников, они решают другой спектр задач и скорее направлены на удержание клиентов и автоматизацию рутины. Например, вы запустили сложный продукт, о котором нужно рассказать. Реклама стабильно приводит лидов, менеджеры инициируют с ними диалог, либо люди сами пишут в чат на сайте. Правда вопросы одни и те же — общие, долгие и изматывающие как менеджера, так и клиента. Вот здесь помогает чат-бот. Он может инициировать разговор и кратко презентовать продукт, а затем перевести разговор на живого оператора. Итог: клиент уже знает о продукте больше и будет задавать предметные вопросы. Менеджеру остается заняться своей основной работой — релевантно ответить, снять возражения и предложить варианты. И вы и клиент сэкономили время. а ваши сотрудники не скрипят зубами из-за необходимости каждый день повторять одно и то же десятки или сотни раз.

Пример выше про прогрев и объяснение общей пользы продукта. Менеджер лишь дополняет и персонализирует оффер. Но чат-ботов можно использовать и для других целей. Удерживайте клиентов, рассылайте персональные предложения, напоминайте о заказах, делитесь полезным контентом, вовлекайте аудиторию через геймификацию. Практически все эти задачи легко реализовать с помощью внутренних инструментов площадок — соцсетей и мессенджеров. Разберем на примере WhatsApp и «ВКонтакте» пользу чат-ботов для бизнеса. Именно эта тройка самая подходящая как с точки освоения «чат-ботинга», так и сбора и конвертирования целевой аудитории.

WhatsApp

WhatsApp лучший вариант, если у вас уже есть клиентская база и вам надо ее реактивировать. Он самый популярный в России, практически всегда открыт у большинства пользователей и при стандартной настройке присылает уведомления даже в фоне. В нем удобно сообщать о персональных предложениях и призывать пользователя к действию через две кнопки в сообщении. Одна из таких кнопок может вести сразу же к покупке, а вторая переводить клиента на разговор с менеджером. Эту возможность стоит оставлять, ведь часть аудитории захочет что-либо уточнить, даже если предложение максимально персонифицировано. 

Если вы оказываете сервисные услуги, продвигаете свое приложение или занимаетесь техподдержкой, чат-бот в WhatsApp также хорошо отрабатывает эти задачи. Во-первых, он может рассылать сервисные сообщения: технические работы, обновления, примеры использования приложения. Во-вторых, переводить разговор на опытного оператора. Чем сложнее продукт, тем чаще сотрудники техподдержки специализируются на определенном направлении. Кнопки в чат-боте позволяют уточнить у клиента суть его проблемы, а затем перевести к эксперту, который решит проблему быстро и качественно. 

Но, нужно соблюдать правила Facebook, согласовывать тексты сообщений с представителями компании и не спамить даже через бота. Получить бан в этом мессенджер очень легко, а вот покинуть бан-лист почти невозможно. Поэтому мы написали небольшие рекомендации, которые помогут избежать вам блокировок, как номеров с живыми операторами, так и с ботами. 

Сразу предупредим о необходимости быть тактичным. Всегда берите с пользователей согласие на рассылку. Так вы не получите жалобу на «спам», а в если клиент нажмет кнопку жалобы на эмоциях, вы хотя бы сможете продемонстрировать техподдержке мессенджера наличие его согласия на рассылку. Взять такое согласие просто. Седлайте форму согласия при переходе с сайта компании на бота в мессенджере. А еще просите пользователя добавить бота в контакты! Вы повысите лимиты на рассылки сообщений и снизите вероятность пострадать от банхаммера мессенджера. 

Форматы лидогенерации, которые удобно реализовывать в WhatsApp с помощью чат-бота:

  1. Рассылка персональных предложений. От банальных скидок в день рождения, до действительно уникальных предложений. Например, вы продаете контактные линзы. Клиент купил две пары с общим сроком использования на четыре месяца и бутылочку жидкости для линз на этот период. Через три с половиной месяца можно предложить ему скидку на этот же набор. Он ощутит заботу и со временем привыкнет покупать только у вас. 
  2. Лид-магниты. Вы не общались с определенным сегментом аудитории больше пары месяцев? Начните с подарка и сообщения о том, что вы помните о своих клиентах. Подарок должен быть полезным и либо закрывать одну из «болей» клиента, либо дополнять основной продукт. Это может быть хорошо оформленный контент. Вы продаете стройматериалы? Соберите рекомендации дизайнеров и расскажите клиентам, как улучшить дизайн их дома или квартиры своими силами и с минимальными затратами.
  3. Поиграйте в викторины с призами. Придумайте тему, которая будет интересна пользователям и предлагайте поучаствовать в ответах на вопросы. В чат-боте можно настроить список команд и несколько вариантов ответа. Это прекрасный способ развлечь аудиторию, дополнить развлечение скидками и повысить самооценку клиента. Поэтому, не нужно делать вопросы слишком сложными. Либо дайте больше веселья! Составьте забавный тест с вопросами,  Кстати, этот способ лучше всего практиковать после сегментации. Фактически вы зашифровываете потребности, ценности и дургие параметры в забавные вопросы. 

WhatsApp не подойдет, если вы хотите создать много новых лидов или расширить клиентскую базу с прямой рекламой на мессенджер. Точнее риск быть заблокированным в этом случае весьма высок. Для таких задач лучше подходит «ВКонтакте» или Telegram.

«ВКонтакте»

У самой народной соцсети богатый функционал по созданию чат-ботов и даже автоворонок. Автоворонки в теории позволяют продавать без участия живых людей, но на практике, все-таки рекомендуем подключать живых менеджеров, а не надеяться на самообслуживание. При этом, автоворонки хорошо прогревают аудиторию. 

Вернемся к чат-ботам или точнее, рассылкам. Посмотрим на примере. Вы продаете сервис по подписке, в котором есть база электронных книг. У вас есть сообщество в «ВК», и вы запустили рекламу на него в ленте. И эта реклама должна приводить людей не на саму группу, а в личные сообщения к чат-боту. Так вы сразу же вовлекает собеседника в продукт, рассказываете о нем и дарите лид-магнит. При этом можно параллельно подписать человека на сообщество и связать его с менеджером. 

В случае с книгами прямо через бота можно узнать о потребностях аудитории, сегментировать ее и предложить из базы ваших книг персональные предложения. А еще дать бесплатный доступ по промо-коду или сделать сложнее, но увлекательнее. Чат-боты «ВКонтакте» позволяют создавать целые интерактивные квесты, которые помогают максимально вовлечь пользователя и прогреть его до прямой покупки. Но богатый функционал подразумевает подготовку.

  1. Пишите сценарии. Пропишите как минимум два сценария. Первый, это CJM (customer journey map), то, как пользователь будет двигаться по общению с ботом. Пропишите развилки, ожидаемые действия от клиента и подумайте когда выдавать лид-магниты. Второй, это собственно текстовый сценарий. В итоге у вас сложится понимание того, как настроить действия бота и, что он будет рассказывать и показывать клиенту. Здесь не обойтись без визуализации, иначе вы запутаетесь. Можете использовать Miro, но он полностью на английском. Еще вариант — бесплатные сервисы для mindmap. В них удобно расписывать структуру первого сценария, и накладывать на нее второй.
  2. Используйте сторитейлинг. Придумайте героя, его историю и цель. Например, у вас школа программирования для людей, стремящихся сменить профессию. Покажите на примере персонажа, как он освоит программирование, получит новые навыки, какие трудности его ждут, и, что он получит в конце.
  3. Подключайте живых людей. Всегда оставляйте отдельную кнопку для связи с вашим специалистом внутри бота. Она должна вести на того оператора, который сможет точно ответить на возникающие вопросы. Бот может заглючить или человек захочет что-то уточнить, а вы это не учли. Пусть лучше он напишет вашему сотруднику, чем заблокирует бота, хмыкнет и пойдет заниматься своими делами.
  4. Мотивируйте пользователя двигаться дальше. Банальная вежливость, промежуточные лид-магниты, возможность интересного выбора — «ого, а что будет дальше?» — заставят клиента пройти путь от первого касания до покупки. Главное не переборщите с наградами, это обесценит как само общение с ботом, так и конечный продукт.
  5. Ни одним текстом, а визуалом. Гифки, картинки, видео, комиксы — используйте визуальное повествование. Оно разрядит текст, вызовет интерес, поможет отстроиться от других рассылок в «ВКонтакте». А еще картинки вызывают больший эмоциональный отклик. В них легко добавить юмор, а хороший юмор дает вам бонус в глазах клиента.
  6. Приводите клиентов на лендинг «ВКонтакте». Лендинг внутри социальной сети по функционалу мало чем отличается от отдельного вебсайта. Вы легко сможете настроить аналитику, а прописанный CJM и подключенный Teletype позволит понять, где у вас возникают проблемы. Конечно можно уводить людей в группу, но в данном случае, основная задача получить как можно больше заявок. Поэтому лучше лендинг, а на сообщество предлагаете подписаться на одном из шагов. 

«ВКонтакте» поможет собрать вам активную базу клиентов, получить их данные, прогреть аудиторию и получить продажи. Вместе с этим всегда предлагайте людям внести вас в контактные листы в мессенджерах: WhatsApp, Telegram, Viber. В будущем вы сможете реактивировать их именно там, а социальную сеть оставить для более крупных проектов и SMM.

Метрики и KPI

Напоследок выделим не самые очевидные метрики, которые помогут создать KPI. Просто кроме количества заявок, новых подписчиков и прямых продаж стоит посмотреть еще на некоторые показатели:

  1. Как далеко доходят пользователи в диалоге с ботом в разрезе по сегментам целевой аудитории. Это поможет определить качество контента, понять почему клиенты перестают общаться с ботом, выявить «узкие места» коммуникации между машиной и человеком. 
  2. По каким путям в сценариях действий проходят лиды в процентном соотношении. Так вы поймете, какие элементы чат-бота можно оптимизировать, какие не трогать, а какие переработать.
  3. Упоминания бота. В качестве метки можете добавить внутрь бота тег и предложить пользователю написать короткий пост на стене, пообещав за это лид-магнит. Так можно повысить виральность и получить дополнительных клиентов среди друзей участника.

Это основные факторы, которые помогут отредактировать чат-бота и оптимизировать его функциональность. 

Но перед тем, как закончить, заклинаем вас — никогда не надоедайте пользователю! Лучше спросите его, как часто он хочет видеть сообщения от бота, когда ему удобно их получать и настройте автоматическую рассылку. Тогда ни один клиент не уйдет просто потому что бот стал его бесить. А еще подключайте живых людей к общению. если пользователь этого хочет.