Представим, что у вас есть свой сайт или посадочная страница, с которой вы собираете заявки клиентов в WhatsApp. Сначала все идет хорошо, а потом происходит внезапная неприятность. Вы заходите в WhatsApp, чтобы ответить клиенту по заявке, но вместо чата видите блокировку аккаунта. На пару-тройку дней или навечно. В первом случае — можно просто подождать, а втором даже страшно представить что делать. 

Такие ситуации возникают регулярно, особенно если вы не используете WhatsApp Bussines, а общаетесь с клиентами через обычный, пользовательский вариант мессенджера. Даже если вы соблюдаете все правила, не спамите, а клиенты пишут первыми — все равно есть риск оказаться в бан-листе.

Можно пробовать писать в техподдержку, но очень часто она медленно реагирует или игнорирует сообщения о блокировках. Связано это с политикой заботы о пользователях, которые могут страдать от действий спамеров. Но вы ведь не спамер и не хотите терять клиентов из-за строгой защиты мессенджера? Поэтому, лучше не попадать в бан-лист WhatsApp, а для этого нужно не только соблюдать очевидные правила, но и учитывать некоторые нюансы.

Как защититься от бана, когда пишут вам

Самые частые причины банов аккаунтов очевидны, это однотипные рассылки и медиафайлы. Мессенджер воспринимает их либо как спам, либо как нарушение правил и автоматически блокирует отправителя. Но, как упоминалось выше, вы можете просто отвечать клиентам, которые пишут первыми, а приложение все равно будет считать вас злоумышленников и накажет. Поэтому попробуем разобраться в нескольких ситуациях, когда есть риск бана, но его можно избежать.

  1. Не рассылайте цепочки. Как бы не хотелось создавать внутреннюю и удобную воронку из сообщений, по которой будет двигаться клиент, лучше воздержаться или всегда редактировать шаблоны. Достаточно не пользоваться методом «копипаста», а менять слова, оставляя суть.
  2. Ведите себя как человек. WhatsApp не против ботов, но только если вы не извлекаете из этого прибыль или добро пожаловать в Business версию. В иных случаях, либо ваш бот должен оказаться в контактном листе клиента, либо это должен быть живой человек. Живые люди не совершают тысячи однотипных действий в секунду и им нужно время, чтобы написать сообщение.
  3. Добавляйте клиентов в контакты. Даже если клиент пишет первым, есть вероятность того, что при однотипном ответе вы получите временный бан. Поэтому по возможности стоит добавлять клиентов в контактный лист и, если это возможно, просить их в диалоге поступить аналогично. Особенно, если вы  планируете продолжать с ним общение после завершения диалога.
  4. Аккуратнее с медиа. Фото, видео и файлы следует также рассылать только тем, кто есть в контактном листе или делать это как можно реже. Дело в том, что WhatsApp воспринимает частую и массовую отправку файлов как действия мошенников. 
  5. Осторожнее с ссылками. Ссылка на сайт, видео или презентацию — это окей, но если отправлять ее регулярно, WhatsApp забьет тревогу. В этот раз он может воспринимать вас как любителя фишинга — похитителя данных для вывода средств с чужих счетов.
  6. Не будьте навязчивы. Клиенты могут «казнить» надоедливого собеседника заблокировав его. Если таких блокировок будет много, мессенджер запишет вас в список спамеров и внесет в бан-лист.

Все эти шесть советов не привязаны ко времени и таймаутам. Мы, к сожалению, не знаем с какой периодичностью можно рассылать одни и те же ссылки или медиа. Как часто можно отвечать людям, которых нет в вашем контактном листе. Но одно можем сказать точно, если у вас большой поток заявок, то лучше разделить каналы или добавлять всех в контактный лист. Тогда риски снизятся. А еще они сработают если клиент пишет вам первым. Когда все наоборот, ситуация становится сложнее.

Когда пишем первыми, банхаммер рядом

Что делать, если общение нужно начать первым? Например, вы создали форму сбора заявок и в графе: «как с вами связаться?», часть клиентов ставит WhatsApp. Проще всего здесь выслать СМС-приглашение. Клиент автоматически попадает в беседу, и вы сможете общаться без рисков.

Правда это может быть проблематично и затратно. Тогда риск оказаться в бане возрастает с каждым новым диалогом. Нет гарантий, что вас не забанят, даже если вы последуете рекомендациям ниже, но вот риск быть заблокированным навсегда снизиться точно.

  1. Подождите. Вы первыми начали беседу. Тогда подождите хотя бы минуту, чтобы продолжить диалог. Мессенджер поймет, что вы не робот, а человек.
  2. Добавляйте контакты. Добавляйте клиентов в контактный лист. Это также спасает от бана, и, конечно, просите их добавить вас в свой. Можете ссылаться на политику банов, обычно это помогает убеждать.
  3. Следите за дочитываниями. WhatsApp не «Яндек.дзен», но дочитывания и прочитывания здесь важны. Если у вас много диалогов и клиенты в нескольких перестают читать сообщения от вас, то прекратите писать, пока они их не прочтут. 
  4. Подключайте хостинг. В Teletype есть хостинг. Он помогает работать стабильнее и без проблем со смартфонами. Подробнее о хостинге и его фишках мы недавно написали небольшой материал. С подключенным хостингом вы снижаете вероятность показаться спамером, который переключается между web-версией WhatsApp и его аналогом на смартфоне. 
  5. Готовьте контент и лид-магниты. Интересный и нужный контент, это повод поговорить, а лид-магнит, вообще, прекрасное начало для общения с клиентом. Ведь ваш лид-магнит или контент будут ждать или хотя бы помнить о них. 
  6. Рассылайте сообщения со старого номера. Вы только что зарегистрировались в WhatsApp? Подождите хотя бы сутки, а лучше неделю и только тогда начинаете массовую коммуникацию. 
  7. Соблюдайте тайминги. Массированная рассылка — это всегда тревожный звонок для WhatsApp. Лучше инициировать общение с новыми клиентами в промежутке 7-10 минут. 
  8. Вовлекайте в разговор. Важно вовлечь клиента в разговор и общаться с ним как живой человек. если вас будут долго игнорировать или молча читать сообщения — это нехорошо. Нехорошо для WhatsApp и он может ополчиться баном, если таких диалогов много.

Если следовать этим советам, и, опять же не перебарщивать с активными диалогами с одного WhatsApp без хостинга, оказаться заблокированным будет сложнее. 

Увы, если вас забанили навечно, то покинуть бан-лист вряд ли удастся. Можно попытаться написать в техподдержку и попытаться обжаловать бан. Если вы уверены в том, что правы, приложите скриншоты контакт-листов, тексты рассылок, и скриншоты переписок с клиентами (только замажьте персональные данные!). Это должно ускорить процесс и доказать вашу невиновность.