Гибкая настройка тарифа — одна из главных фишек Teletype. Возможны любые комбинации между соцсетями, мессенджерами и сайтами. Независимо от сферы деятельности компании и ее масштаба, вы всегда сможете подобрать тот вариант, который обеспечит комфортное общение между вашими клиентами и операторами. Правда с каналами коммуникации не работает принцип — больше, значит лучше. Переизбыток площадок распыляет внимание клиентов, тратит силы операторов и проедает рекламные бюджеты. В то же время, маленькое количество каналов может снижать охват потенциальных лидов, а чем меньше лидов, тем меньше продаж.
Благодаря возможности моментально отключить один канал в Teletype и подключить другой, вы можете быстро изменить инфраструктуру. Но нередко бывают ситуации, когда один канал, например мессенджер, используется клиентами для вопросов, уточнений и общения. Другой, такой как сайт, становится почти «молчаливым», но при этом продающим. Первая мысль — просто отключить мессенджер и уводить весь трафик на сайт.
Кажется, что идея прекрасная, ведь на сайте тоже есть чат, через который можно общаться. Но что если вашим клиентам просто удобно коммуницировать через мессенджер, а после заказывать уже на сайте? Тогда, если вы отключите первый канал, то просто сломаете свою же систему лидогенерации, а продажи упадут.
В общем, кажется, что сложно понять, как выстроить работающую инфраструктуру. На самом деле не совсем, и мы поможем разобраться — как подобрать нужный тариф и выстроить инфраструктуру для общения с клиентами.
С чего начать
Итак, представим, что вы воспользовались бесплатным 7-дневным периодом, попробовали чат на сайте и парочку мессенджеров, и теперь думаете, какие каналы подключить в Teletype на постоянной основе. Давайте разбираться, как их выбрать.
Присмотритесь к целевой аудитории
Какой канал считать основным, зависит от точки зрения. С позиции бизнеса, это те, которые дают максимальную конверсию, а с точки зрения клиента — те через которые ему удобнее всего общаться с вами. Здесь важно не только смотреть на очевидные метрики, но и периодически исследовать поведение целевой аудитории и дополнять её портрет. Например, вам точно помогут ответы на такие вопросы, как: «Через какие устройства сидят потенциальные клиенты?» «Как долго они общаются с оператором?», «Что спрашивают?», «Чем недовольны?», «От чего в восторге?» и т.д.
Кстати, скорее всего на эти и другие вопросы, у вас уже будут ответы. Просто за неделю использования платформы они накопятся в процессе общения. Вы будете видеть переписки с клиентами, каналы в которых происходит общение, сможете поговорить с операторами, а еще посмотреть внутреннюю статистику, касающуюся устройств, времени коммуникации и действий на сайте. Используйте собранные данные, оцените каналы и определите основные, возможно все не так очевидно, как кажется.
Подключите CRM
Канал может быть один, но нужно собирать данные по сделкам, общению с клиентами, движению лидов в воронке продаж и назначать задачи. Иначе, вы вряд ли поймете почему лиды не конвертируются в клиентов, на какой стадии происходит касание с вашей компанией, и как, вообще обстоят дела с конверсией? Можно завести документ в Excel, настроить формулы, а потом мучаться с его постоянным ведением, а задачи назначать через прямое общение с сотрудниками.
А можно настроить CRM и интегрировать ее с Teletype. Тогда вы будете видеть не только информацию по коммуникации, но и знать все о конверсии. Teletype отлично сочетается с AmoCRM и Битрикс24. Не бойтесь интеграции, все просто, мы даже написали небольшой гайд на эту тему.
Кроме того, автоматические действия доступные в Teletype и CRM позволят вам разгружать отдел продаж, не терять лидов в праздничные дни и выходные, возвращать клиентов к покупке и оказывать техническую или иную поддержку сразу же после обращения..
Посмотрите на CJM
Помните пример в начале статьи про лидогенерацию «общительный мессенджер» и «продающий сайт»? Клиенты узнавали информацию через мессенджер, а потом заходили на сайт, чтобы купить. Это один из вариантов поведения целевой аудитории, который нужно прописывать в CJM — Customer Journey Map или пути движения клиента. Если упростить, то этот документ чем-то похож на воронку продаж, но его назначение немного иное. Во-первых, CJM требует внимания к портрету целевой аудитории, а не бизнес-процессам. Во-вторых, к классической воронке, «стадиям прогретости лида» и точкам касаний добавляются эмоции, которые испытывают клиенты.
Например, вы можете получить лояльного клиента, который стал рекомендовать вас. CJM поможет понять не только как он прошел весь путь от холодного лида до лояльного клиента, но и получить важный инсайд, а затем применить его на более широкую группу в вашей целевой аудитории. Инсайд может крыться в общении, клиентском сервисе, скорости коммуникации, определенном канале и использование его фишек. Главное найти его и использовать.
Еще несколько советов
Понимание целевой аудитории, интегрированная CRM и прописанный CJM . Помогут вам сразу же улучшить коммуникацию, снизить расходы и увеличить конверсию. Но, наступает момент, когда нужно расширяться, охватывать новые сегменты целевой аудитории или повышать поток заявок среди существующей. И опять же подход, добавить новый канал просто потому что он не освоен может не сработать.
Поэтому мы подготовили еще несколько рекомендаций, которые помогут настроить тариф еще лучше.
- Исследуйте источники трафика. Контекстная или таргетированная реклама, а может личные рекомендации и контент в социальный сетях? Исследуйте эти источники трафика. Например, полезный и эмоционально приятный пост в Instagram, может оказаться эффективнее, чем баннерная реклама. А еще, прямо из Instagram ваша целевая аудитория может сразу же пообщаться с оператором или уточнять что-либо в комментариях. Поэтому, стоит подключить Instagram comments в Teletype, а не только direct и видеть потенциальных клиентов в комментариях. Кроме того, понимая какие источники трафика приводят лиды, а какие дают лишь накомство, вы сможете оптимизировать рекламные бюджеты.
- Анализируйте общение. В Teletype вы видите все переписки с клиентами. Часть ответов можно автоматизировать или создать целые цепочки автоматических ответов, что поможет добавить больше каналов, при этом сократив время на обработку каждого вопроса.
- Проводите тесты. Запускайте новые каналы поэтапно и тестируйте их. В Teletype можно поставить несколько чатов на сайты для разных проектов. Попробуйте изменить цвет кнопки или ее размер и показывайте своей целевой аудитории два разных сайта. На одном старый чат, на другом с изменениями. А затем замерьте эффективность конверсии. В некоторых случаях, даже такие вещи, как цвет, размер и расположение кнопки могут напрямую влиять на продажи.
- Собирайте обратную связь с целевой аудитории. Общайтесь и задавайте вопросы целевой аудитории. Лучше делать это не в виде опроса в стиле — «оцените качество обслуживания», а спрашивать людей во время живой беседы. Так вы не только узнаете о своей целевой аудитории больше, но и можете выяснить, через какие мессенджеры и соцсети удобнее общаться.
- Следите за трендами. Обновления в соцсетях и мессенджерах могут стать отличной причиной подключить новый канал. IT гиганты улучшают свои приложения не только, чтобы удержать текущих пользователей, но и привлечь новых. И среди них, точно будут те, кто является вашей целевой аудиторией. Зачем ее терять, предлагая неудобные варианты коммуникации, когда можно решить проблему, подключив нужный?
Используйте эти советы и у вас получится создать не только рабочую инфраструктуру, но и точно понимать, какие каналы следует подключать, и как настроить свой тариф в Teletype с максимальной пользой.