Заказчики любят когда ими интересуются и относятся с к ним с заботой. А чтобы это внимание еще и приносило реальную пользу, нужно узнать о клиенте больше подробностей: выяснить его привычки и предпочтения или, наоборот, понять, что может испортить ему день.
Однако многие контакт-центры не придают формированию заметок должного значения. В большинстве случаев карточки покупателей заполнены только самой обезличенной информацией, вроде:
- фамилии и имени заказчика;
- его контактных данных (телефон, email, адрес в соцсетях и т.д.);
- перечня приобретенного товара или пройденных процедур (опционально).
Такой подход может помочь лишь в одном – не запутаться, какой товар подготовить для заказчика или к какому специалисту его направить. А что если недостаток данных станет причиной для потери клиента? Таких ситуаций хватает, и вот некоторые из них:
- Постоянный покупатель получил уведомление об акции, но попросил менеджера напомнить о ней через несколько дней. Оператор забыл про это через несколько часов и сделка сорвалась.
Своими действиями менеджер не только упустил дополнительную выгоду для компании, но и продемонстрировал заказчику низкий уровень заинтересованности в партнерстве.
- Один из менеджеров уходит из отдела и передает карточки клиентов другому работнику. Большая часть из них – лояльные заказчики, проработавшие с компанией на формировавшихся месяцами личных условиях – о которых текущий оператор, естественно, не знает.
В лучшем случае ему предстоит долгая и кропотливая работа по налаживанию контактов заново. В худшем – постоянные недовольства и скандалы от покупателей.
- Клиент работает сутки через двое, поэтому у него ненормированное время сна. В огромном потоке лидов менеджеру сложно запомнить подобные мелочи, поэтому сообщение, которое придет покупателю во время дневного сна, будет вызывать только негативные ассоциации с компанией.
И подобных прецедентов катастрофически много. Каждый человек считает себя особенным, и требует к себе соответствующего отношения. Тем более, если он за это платит.
Чего можно добиться с заметками?
С другой стороны, удачно использованные заметки повышают шанс продлить дружбу с клиентом на несколько лет. Например:
- Четыре воскресенья подряд в ресторан приходит одинаковый заказ на один и тот же адрес. Вовремя сделанная отметка позволит приятно удивить этого клиента – в нужный день менеджер первым выйдет на связь спросит: “Вам сегодня, что и всегда?”.
После такого нестандартного хода в 99% случаев железная “преданность” клиента будут только началом. Довольный покупатель с восторгом будет рассказывать эту историю своим друзьям, а компания – получать бесплатную рекламу.
- Человек пытается записаться на прием к стоматологу на время, которое уже занято другими желающими. У клиента сильная зубная боль и терпеть ее уже не хватает сил. Вместо того, чтобы рекомендовать другого доктора, об этой проблеме можно сделать заметку и если кто-нибудь из пациентов откажется от записи – отдать место ему.
- Поздравления с праздниками, это еще один признак дружелюбия. Пусть, это будет не так трогательно и неожиданно, как в предыдущем примере, но все равно адресат получит приятные эмоции, а значит с большей вероятностью совершит повторную покупку.
Вот так, казалось бы, совершенно бесполезная и невзрачная опция может не только сохранить партнерские отношения с заказчиками, но и привести новых клиентов. Занесенная заметка отнимет максимум одну минуту, но, использованная в нужный момент, она способна значительно поднять доход с одного клиента.