Общение онлайн-консультанта с клиентом, приносит прибыль фирме, если он выполняет свою работу хорошо. Это значит, продажи растут, покупатели довольны заказом и доставкой, позже обращаются еще раз. Качество обслуживания можно оценить множеством параметров. Один из главных показателей — это скорость ответа. Ведь клиент не будет ждать 10-15 минут, когда оператор, наконец-то, напишет. Быстро покинет сайт, начнет искать другой магазин. В Teletype App есть инструменты, чтобы улучшить расторопность сотрудников. Это шаблоны быстрых ответов.
Зачем нужны шаблоны?
Шаблоны быстрых ответов — это набор уже готовых сообщений. Они составлены заранее. В чате менеджер выбирает фразу и отправляет ее собеседнику. Давайте разбираться, зачем они нужны:
- Упрощают общение с покупателем. Оператор больше не набирает однотипные предложения по 100-200 раз за день. Так он меньше устает от рутины, значит и производительность работы не теряет.
- Оптимизирует беседу. У консультанта появляется время и желание, чтобы узнать у посетителя больше информации: цель, что хотел купить, предложить другие варианты, рассказать об акциях. И тогда клиент может приобрести не один товар, а несколько.
- Устанавливает стандарты ведения разговора в чате для фирмы. Библиотека шаблонов отражает стиль компании. Если сотрудник отвечает не связанными предложениями, использует грубые слова в чате, это нарушает репутацию. Такое поведение неприемлемо для фирм, которые уже заработали авторитет среди покупателей.
- Помогают новичкам быстрее влиться в рабочий процесс. Консультанты даже с небольшим опытом сразу вступают в переговоры, допускают меньше ошибок.
Каталог шаблонов: как правильно составить?
В Teletype можно составить свой каталог шаблонов для быстрых ответов. Но функция доступна администратору проекта. Возможности операторов ограничены. Они только переписываются в чатах.
Есть несколько общих правил, которые помогут создать базу шаблонов. Разберем их подробнее.
Анализ запросов
Чтобы сформировать библиотеку, надо проанализировать, что хотят покупатели, какие вопросы задают, какими товарами интересуются чаще. При первой настройке лучше ограничиться фразами приветствия и прощания, а остальные добавить по результатам анализа. Подводите итоги каждый день в течение месяца. За этот период точно поймете настроение клиентов и выявите их основные запросы.
Регулярность
Добавлять, корректировать фразы в библиотеке владелец должен постоянно. Ведь ситуация на рынке часто меняется, как и настроение потребителей. Например, сезонная акция на красные зимние ботинки летом становится уже не актуальной. В это время клиенты больше интересуются шлепанцами для пляжного отдыха. Они часто задают вопросы про доставку этого товара, из какого материала изготовлена обувь, соответствует ли размер.
Ревизию библиотеки лучше проводить один раз в месяц. Хорошо, если в этом процессе участвуют операторы. Сотрудники Teletype не смогут записать их в базу самостоятельно. Поэтому выдают владельцу проекта свои предложения шаблонов в письменном или электронном виде.
Короткие фразы
Клиенты не любят лишних слов. Чем короче и точнее фраза шаблона, тем оно воспринимается лучше. К тому же, посетителю важно чувствовать заботу, внимание оператора. Если в чате за секунду он получает ответ из 10-15 предложений, тогда решит, что разговаривает с роботом. И результат общения может стать нулевым.
Советуем разбивать длинные шаблоны на несколько сообщений. Так у собеседника создается впечатление, что консультант готовит фразы сам в течение диалога.
Шаблоны в Tepetype
В системе Телетайп шаблоны формируются в режиме конфигурирования проекта. Администратор прописывает:
- Название фразы или ее тип. Она отражает содержание. Например, приветствие, прощание, акция обувь, бонусы за посуду.
- Текст. Описание, состоит из одного или несколько предложений.
До отправки шаблон можно еще подкорректировать, добавить или удалить какую-то информацию.
Разберем несколько психологических приемов. Они помогут сформировать правильный текст для шаблонных ответов. После общения с менеджерами Teletype у клиента останутся только приятные впечатления.
Приветствие
С этой фразы начинается диалог, она задает тон. Не переходите сразу к делу: «Могу я вам помочь?», «Жду ваших вопросов, отвечу быстро». Поздоровайтесь, обратитесь к клиенту по имени и сами представьтесь. А после спрашивайте или предлагайте консультацию.
Для шаблона приветствия в Телетайп можно использовать такие фразы:
- «Здравствуйте, (имя собеседника). Спасибо, что написали в компанию «Флора мира». Меня зовут Анастасия. Я помогу выбрать обувь для летнего сезона».
- «Здравствуйте, (имя собеседника). Мы ценим каждого, кто обратился в «Автоматика плюс». Меня зовут Иван. Вам помочь выбрать технику для дома?».
Диалог
Дальнейший диалог после приветствия не развивается по определенному сценарию. Он зависит от возраста собеседников, сферы бизнеса и других причин. Приведем примеры фраз для разных ситуаций, которые можно использовать в качестве шаблонов в Teletype:
| Ситуация | Что делать | Фраза |
| Нужно несколько минут, чтобы ответить | Нельзя заставлять ждать без объяснений. | Подождите, пожалуйста. Мне надо 2-3 минуты, чтобы найти для вас подходящие варианты. Я посмотрю по базе, через 2-3 минуты напишу свободные даты для записи к врачу. Не могу дать ответ сейчас. Если вы торопитесь, я напишу через 5 минут в любой мессенджер: WhatsApp, Telegram, Viber. Оставьте, пожалуйста, контакты. Хороший вопрос. Дайте мне минуточку, уточню решение у нашего инженера. |
| Клиент не доволен, расстроен, рассержен | Проявить сочувствие. Дать понять, что оператор переживает. Но нельзя поддаваться лишним эмоциям: грубость, жалость. | Мне очень жаль, что возникла такая проблема. Я сейчас поищу решение. Ситуация неприятная. Понимаю ваше неудобство. Вместе устраним проблему. |
| Собеседник долго ждет в чате | Попросите у него разрешения для этого | Разрешите мне подобрать наиболее интересный тур для вас. Уделите еще 5 минут. Извините за ожидание. Я нашел лучшую модель лодки по вашим критериям. |
| Абонент требует скидку, но ее нет | Клиенты всегда хотят получить бонусы от покупки, предложите другие варианты | К сожалению, сейчас нет акции на туры в Грецию. Могу подобрать другие варианты по вашему бюджету. Или сообщу в WhatsApp, Viber, Telegram, когда появятся скидки. Скидки на женские зимние сапоги закончились. Но с 12 мая начинается акция -20% на утепленные ботинки. |
Прощание
Когда оператор решил с клиентом все вопросы, нетактично сразу выходить из чата. Короткое «До свидания» будет слишком грубым завершением беседы. Используйте в web-платформе вот такие шаблоны:
- «Всего доброго. Приходите к нам еще».
- «Был рад помочь. Если возникнут вопросы, пишите, с удовольствием отвечу».
- «Хорошего вам дня. Ждем вас снова».
Шаблоны быстрых ответов в Телетайп — это хорошее средство, чтобы автоматизировать диалог с клиентами. Фразы, которые приходится использовать часто, заменяются готовыми выражениями. Таким образом, операторы поддерживают деловой стиль фирмы, грамотно и целенаправленно ведут беседу. А эффективность работы при этом только увеличивается. Сотрудники могут уделить больше времени покупателю, ответить на его вопросы подробно и решить проблемы быстрее.