4 тренда коммуникации в мессенджерах
Мессенджеры – это кладезь простоты и эффективности. Согласно исследованиям новостного портала Business Insider, топ-4 самых востребованных мессенджера по своей аудитории уже обогнали 4 самые популярные социальные сети – 4 млрд. против 2,4 млрд., соответственно. И это не предел. Индустрия мессенджер-маркетинга развивается семимильными шагами и в 2021 году выделяет четыре основных тренда.
Тренд № 1. Живое общение вытесняет Push-маркетинг
Новое веяние не оставило в стороне и разработчиков чат-платформ. Так, WhatsApp упразднил опцию “newsletter”, основной задачей которой было отправление рассылки пользователям. Отличился и Facebook Messenger – с начале 2020 года возможность направления subscription messenger осталась доступной только для новостных аккаунтов (и то при определенных обстоятельствах). И этот список можно продолжать еще долго.
В свою очередь Telegram относится к тем мессенджерам, которые исключают возможность для брендов самостоятельно выйти на диалог с клиентом. Однако платформа предлагает создать собственный корпоративный канал и наполнять его контентом, который будет доступен для подписчиков, находящихся в режиме mute-off.
Кроме того, Telegram – это один из трех самых топовых мессенджеров в РФ, а потому с этим трендом необходимо считаться – предприятия, разбавляющие свое коммуникационное поле Telegram-чатом, значительно расширяют охват своей целевой группы.
Тренд № 2. Растет актуальность виртуальных собеседников
Чат-боты или другие заскриптованные программы, вроде Salesbot от AmoCRM – отличное подспорье вечно загруженной группе операторов. Несколько лет назад боты создавали ложное впечатление, будто искусственный интеллект сможет общаться с клиентом на любые осмысленные темы. Буквально. Но этого не произошло, а потому интерес к “машинной” переписке стал резко пропадать.
Позже владельцы компаний выяснили, что виртуальных собеседников лучше использовать для решения узконаправленных задач, ведь в рамках детально продуманного скрипта, с потенциальными покупателями можно вести плодотворную переписку очень долго.
Тренд № 3. Повышается эффективность продаж в групповых чатах
Массовое вторжение корпоративного сегмента в онлайн-чаты впервые произошло в Китае. Тогда самый популярный мессенджер Поднебесной, Wechat, стал посредником не только для отправки личных сообщений и медиа-файлов, но и заключения торговых сделок. Сегодня сервис уже обзавелся отдельной версией для продаж – WeChat Work.
Коммерческое применение мессенджеров в рунете пошло по этому же сценарию. И ярким примером тому служит уже упоминавшийся Telegram. Этот тренд сформировал автономный бизнес-сегмент, поднявший общение с покупателями на более продуктивный уровень.
Тренд № 4. Равноценное использование отдела продаж и ботов
Это пункт вытекает из трех предыдущих и выступает с одной важной оговоркой – виртуальные чаты пока могут только дополнять “живые” продажи.
Боты еще не достигли того уровня самобытности, который позволил бы идентифицировать их, как отдельный субъект коммуникации в бизнесе. Но при этом “машинное” общение оказалось отличным инструментом поддержки для менеджерского цеха.
Вот почему операторы часто комбинируют в свое работе автоматические и полуавтоматические скрипты – при помощи бота клиент сможет решить незначительные задачи или получить ответ на простой вопрос. Если же проблема будет нести уникальный характер, алгоритм сразу же перенаправит пользователя на живого человека.
Перечисленным трендам прогнозируют актуальность и развитие минимум на следующие два года. И это уже не секрет – о новинках хорошо знают или хотя бы догадываются многие бизнесмены. Поэтому чтобы быть со своими конкурентами, как минимум, на одном уровне, нужно скорее включаться и развивать потенциал чат-платформ.