Общение с клиентами напрямую влияет на количество продаж и закрытых сделок, имидж компании, и, как следствие, успешность бизнеса в целом. Чтобы выстроить максимально эффективную стратегию работы с пользователями, необходимо регулярно производить анализ коммуникации с клиентами.
Для решения этой задачи в Teletype есть опция расширенной статистики. В разделе статистики возможно проанализировать каналы коммуникации с клиентами, частоту и время обращений, а также работу операторов.
Анализ обращений
В разделе “Обращения” собраны данные обо всех обращениях, поступающих на все подключенные каналы, а также среднее время ответа оператора и закрытия диалога. Можно проанализировать эти показатели за любой промежуток времени.
Эти данные помогают выяснить, в какое время и в какие дни поступает наибольшее количество сообщений от клиентов, и как быстро отвечают специалисты.
Например, если на графике видно, что в выходные дни поступает наименьшее количество обращений, и многие операторы “сидят без дела”, можно сократить количество сотрудников, работающих в выходные дни.
Если же статистика показывает, что среднее время ответа превышает нормы и клиенту приходится долго ждать, пока освободится оператор, следует подумать о том, чтобы увеличить количество специалистов.
Анализ эффективности работы каналов
Для анализа эффективности работы каналов в Teletype есть два раздела: “Каналы” и “Виджеты”. Данные из раздела “Каналы” позволяют проанализировать, какие каналы коммуникации наиболее популярны среди клиентов, а в разделе “Виджеты” представлена информация о кликабельности виджета онлайн-чата или кнопки с мессенджерами на сайте.
Особенно этот раздел эффективен для анализа социальных сетей: представленные в разделе данные помогут выяснить, какие из подключенных каналов приводят наибольшее количество пользователей.
Например, если в таблице видно, что в Instagram поступает большое количество обращений, а в сообщество Вконтакте – единицы, стоит задуматься над его эффективностью и возможностях развития.
Также эти данные позволяют выявить наиболее популярные мессенджеры. Однако, даже если пользователи пишут преимущественно в один мессенджер, не стоит удалять остальные. Клиент всегда должен иметь возможность выбрать, где ему удобнее общаться.
Анализ работы операторов
Раздел “Операторы” необходим для того, чтобы проанализировать эффективность работы сотрудников. Здесь можно узнать, сколько времени работает оператор в течение рабочего дня, как быстро отвечает на обращения клиентов и его оценка пользователями. Эти данные также можно отобразить за любой промежуток времени.
Опция расширенной статистики – важный инструмент, позволяющий не только проанализировать эффективность коммуникации, но и выявить, на развитие каких каналов следует направить силы.
Правильное применение полученных данных поможет выстроить сильную стратегию общения с клиентами и повысить уровень доверия к бренду.