Сегодня онлайн-чаты – наиболее популярный способ коммуникации среди интернет-пользователей. Это связано с тем, что клиенту общаться в чате удобнее и комфортнее, чем совершать звонки или отправлять электронные письма. Кроме того, онлайн-чат помогает оперативно помочь пользователю и повышает конверсию сайта.
В этой статье мы рассмотрим, как сделать из онлайн-чата мощный бизнес-инструмент и повысить его эффективность
Отлаженная работа операторов
Наиболее распространенная ошибка при общении с клиентами в чате – не отлаженная работа операторов. Долгое время ответа, ошибки и опечатки, шаблонные фразы, отсутствие фактической помощи в решении вопроса и другие недочеты могут вызвать недовольство пользователя, и он уйдет к конкурентам.
Для того, чтобы этого не произошло, необходимо, чтобы все операторы работали по единому шаблону и скриптам, заранее продуманным совместно с отделами продаж и маркетинга. В этих стандартах следует прописать время ответа, шаблоны для однотипных сообщений, общие правила переписки с клиентом.
Для помощи операторам у Teletype есть опция создания собственных шаблонов ответов, чтобы избавить специалистов от необходимости каждый раз продумывать ответ и проверять текст на опечатки. Добавить их можно в разделе “Шаблоны ответов”в настройках личного кабинета.
Омниканальность
Сегодня общение клиентами происходит преимущественно в мессенджерах и социальных сетях, поэтому добавить только онлайн-чат на сайт недостаточно. Необходимо предоставить пользователю выбрать наиболее удобный для него канал коммуникации.
Подключите к своему сайту онлайн-чат и кнопку с мессенджерами и социальными сетями, чтобы клиент сам выбрал, где он будет общаться с оператором. Так он сможет получить интересующую информацию в любое время и в любом месте, без привязки к стационарному компьютеру или ноутбуку.
Индивидуальные тексты для страниц.
Иногда текст автосообщения идеально подходит для главной страницы, но на других страницах это сообщение будет неактуально. Гораздо лучше, когда на каждой странице сайта выводится текст, который подходит конкретно для этой страницы.
Для решения этой проблемы у Teletype есть опция автоматических действий в настройках онлайн-чата. Здесь можно подключить автосообщения для каждой страницы сайта, а также указать время присутствия на странице, после которого будет отправляться сообщение.
Настройка сбора контактов.
Бывают ситуации, когда клиент пишет в чат в нерабочее время. В таком случае, пользователь не будет ждать, когда у операторов начнется рабочий день, и, скорее всего, уйдет к конкурентам.
Чтобы этого не произошло, следует добавить форму сбора контактов, которая будет работать в нерабочее время чата. Так, если клиент напишет, когда операторов нет на месте, бот запросит у него контактные данные, чтобы оператор мог связаться с ним в рабочее время. Добавить форму сбора контактов возможно также в настройках онлайн-чата.